логин:    пароль: Регистрация
Вы здесь:
  
Событие года в украинском Интернете - «Контракты» №50 Декабрь 2000г.


Событие года в украинском Интернете

О рекламе

На пороге нового тысячелетия в мире происходит технологическая революция. Украина поставлена перед выбором: или безнадежное отставание, или движение на опережение.

Естественно, что лишь второе дает шанс не остаться на обочине мирового развития. Успех в этом направлении достигается, как правило, за счет "точечной концентрации" наиболее эффективно работающего потенциала общества, при этом ставка делается на интеллектуальный продукт. Прежде всего речь идет о развитии интеллектуального потенциала Интернета.

Эти процессы находят свое выражение в WEB-проектах, число которых растет гигантскими темпами, в том числе, и в Украине. Дабы поддержать это развитие, поставить на твердую профессиональную основу, корпорация "Квазар-Микро" выступила с инициативой проведения конкурса "WEB-Project 2000", целью которого является выявление наиболее интересных интернет-проектов, поощрение талантливых разработчиков и дальнейшее развитие Интернета в Украине.

Конкурс вызвал огромный интерес - уже в начале декабря на рассмотрение жюри было представлено около 300 сайтов-участников: корпоративных, бизнесовых, контент-проектов и т. д.

Среди участников конкурса - организации и бизнес-структуры самого различного профиля.

Довольно интересной обещает стать номинация "Конкурс неопубликованных ресурсов" - поддержка работ молодых специалистов, которые по тем или иным причинам не смогли реализовать свои идеи. Работы на конкурс могут быть предоставлены до 12 декабря, а 19 декабря будут подведены его итоги.

Рекламное агентство "Диалла" приняло участие в ПР-поддержке этого проекта, потому что, во-первых, само по себе интересно и почетно быть партнером такой известной и уважаемой компании как "Квазар-Микро". Во-вторых, по-настоящему творческое рекламное агентство не может не обращать внимание на новые и перспективные тенденции на рынке Украины.

Развитие же интернет-рынка - явление, без преувеличения, общепланетарное, мировое. Поэтому насущным для Украины является создание Украинской хай-тек зоны, одним из важнейших шагов к которой является Конкурс "WEB-Project 2000". "Диалла" не только хорошо понимает огромную важность конкурса, но и видит для себя в этом направлении реальные и многообещающие перспективы.


Украинская баннерная сеть

Скорая PR - помощь

Покупателя надо любить. Да, за деньги

Принцип "клиент всегда прав!" - работает не всегда и не для всех. Покупая пакет чипсов за две гривни вы можете получить бонусом улыбку симпатичного продавца, а, оформляя покупку, скажем, офисного дивана стоимостью в 20000 услышать: "Где вы раньше лазили. По безналу уже не отпускаем. Или наличными в кассу, или завтра!". Однажды это надо понять: самый главный человек в магазине - это не директор, не управляющий, это Продавец! Именно так, с большой буквы. От его настроения зависит очень и очень многое. И, в частности, то, вернется ли клиент в этот магазин еще раз.

ВОПРОС

Цены - приемлемые - а покупателей нет

Магазин элитных офисных аксессуаров: "Мы предлагаем покупателям широкий спектр дорогих вещей: начиная от ручек известных фирм до оформления рабочего места "в стиле" и "под ключ". Мы провели рекламную кампанию и получили приличный отклик. Но по каким-то причинам многие клиенты, совершив одну покупку (мы регистрируем большинство клиентов, предоставляя им персональные скидки взамен полноценной анкеты), больше к нам не возвращались, хотя в анкетах стоимость наших товаров и услуг большинство клиентов назвали "приемлемыми".

СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ

И сам у вас ничего не куплю, и знакомым то же посоветую

Был в нашей практике похожий случай с магазином элитной офисной мебели. Главный менеджер магазина обратился к нам в тот момент, когда обнаружил неприятный факт: клиенты приходили и уходили навсегда. Отследили по безналичным платежам за покупки: ни одна (!) компания не повторила покупку. Вскоре (через месяц после открытия) стал усыхать и поток покупателей за наличные.

... Технология поиска была простая: провели опрос потенциальных покупателей - оказалось для данной товарной группы цена приемлемая. Низкое качество? Сравнили с конкурентами, изучили "бренд-историю" товара - все в порядке, в "нашем" магазине качество было хорошим.

Оставалась единственная проблема - коммуникации. Дальше наш специалист под видом покупателя пришел в магазин и попробовал попортить нервы продавцам-консультантам. Те терпеливо выслушали все его капризы и таки убедили купить письменный стол стоимостью 20000 гривен. Продавцы работали от процента продаж и работали вполне грамотно.

ПРИЧИНА:
Попробуйте продать что-нибудь... классовому врагу

Дальше началось оформление покупки по безналичному расчету, и вот здесь...

Девушке, оформлявшей заказы, было просто противопоказано общаться с клиентами магазина.

Получая зарплату в 300 гривен, она видела в каждом покупателе кровного врага, буржуя-кровопийцу (средняя стоимость покупки в 100-200 раз превышала ее зарплату). Вот и досаждала она им, чем могла, а могла, как вы понимаете многое. Грань, правда, не переходила - жаловаться на нее никто не приходил (поэтому руководство не могло сразу найти причину "неполадок"), но и в магазин клиент больше не возвращался.

Дальнейшее было делом техники: девушку уволили, а пришедшему на ее место новичку объяснили, что любой клиент - непосредственно его зарплата, которую, кстати, повысили. Да еще рассказали историю предшественницы и причины ее увольнения.

Был в нашей практике похожий случай с магазином элитной офисной мебели. Главный менеджер магазина обратился к нам в тот момент, когда обнаружил неприятный факт: клиенты приходили и уходили навсегда. Отследили по безналичным платежам за покупки: ни одна (!) компания не повторила покупку. Вскоре (через месяц после открытия) стал усыхать и поток покупателей за наличные.

... Технология поиска была простая: провели опрос потенциальных покупателей - оказалось для данной товарной группы цена приемлемая. Низкое качество? Сравнили с конкурентами, изучили "бренд-историю" товара - все в порядке, в "нашем" магазине качество было хорошим.

Оставалась единственная проблема - коммуникации. Дальше наш специалист под видом покупателя пришел в магазин и попробовал попортить нервы продавцам-консультантам. Те терпеливо выслушали все его капризы и таки убедили купить письменный стол стоимостью 20000 гривен. Продавцы работали от процента продаж и работали вполне грамотно.

ВЫВОД
весьма банальный, но важный:

не экономьте на людях, общающихся с клиентами, платите им достойную зарплату (процент), обучайте их правильному общению. Именно обучайте! А еще устраивайте контрольные покупки. Контрольная покупка - это когда профессиональный покупатель покупает товары, отслеживает все нюансы процесса покупки. По итогам таких ревизий всему коллективу оглашается результат: Иваненко - премия за любезную улыбку. Петренко - выговор за невнимательность, Сидоренко - уволен с формулировкой "за хамство". И весь персонал пусть знает, что проверка будет, но неизвестно когда.

Ну, очень дорогое хамство

Давайте сравним потери от хамства и некомпетентности с расходами на их преодоление. Наш клиент потерял деньги, потраченные на рекламу (после стабилизации ситуации магазин удалось спасти, основные инвестиции были сохранены).

Месяц интенсивной рекламы ему обошелся:

Не считая того, что каждый недовольный покупатель рассказал своим друзьям и знакомым о своем недовольстве, а это трудно оценимые потери.

Теперь посчитаем расходы на "недопущение":

Больше человечности, и люди к вам потянутся!

Заведующий рубрики - Андрей Кушнир, PR-технолог, консультант

Рисунок Игоря ЛУКЬЯНЧЕНКО

ВНИМАНИЕ!

Если у вас возникли вопросы по проблемам PR, рекламы и маркетинговых коммуникаций вы можете задать и получить бесплатную консультацию:

1. Позвонив по тел. 8 (044) 228-1423, каждый понедельник с 10.00 до 11.00

2. Отправив вопрос факсом по тел. 8 (044) 228-1423, каждый понедельник с 10.00 до 12.00

3. Отправив вопрос электронной почтой по адресу a_kashpur@mail. ru в течение недели.

Самые интересные и актуальные вопросы и ответы на них будут опубликованы на страницах "Контрактов" в рубрике "Скорая помощь PR".

Контракты №50 / 2000


Вы здесь:
вверх