логин:    пароль: Регистрация
Вы здесь:
  
Внутри call-центра Ольга ВОЛОДЧЕНКО - «Контракты» №12 Март 2004г.

Считается, что call-центры — это уникальное сочетание ПО и людей, а также «кузница кадров» — искусство коммуникации тут оттачивается до мелочей.


По ту сторону телефонной трубки

Звонит потребитель, к примеру, в офис компании Samsung. «Здравствуйте, Samsung International, слушаю вас», — отвечают на другом конце провода. Представляется и сообщает, что купленная недавно микроволновая печь поломалась, есть гарантия. Что делать? Оператор сообщает, что ему известно о вашей покупке, и советует, как нужно поступить в данной ситуации, или просто направляет специалиста. Звонивший, конечно, уверен, что позвонил в компанию Samsung. На самом деле, его звонок принял оператор сall-центра, который пять минут назад по телефону представлялся, к примеру, так: «Добрый день, компания Магги, слушаю». Даже в США, где до 70% всех коммуникаций между потребителями и продавцами осуществляется посредством операторов сall-центра, а число операторов достигает 4 млн человек, не все жители понимают, что звонят не в саму компанию, а в компанию по обработке телефонных вызовов. То есть call-центры «невидимы» для потребителя. И потребитель ожидает от такого телефонного разговора гораздо больше, чем просто от справочной службы.

В call-центре компании OS-Direct (в качестве «исследуемого объекта» «Контракты» выбрали именно этот центр) рабочий день начинается без пятнадцати девять утра. Девять девушек-операторов занимают рабочие места. Каждая садится за свой стол. Перед глазами — сценарий разговора с клиентом, у уха — телефонная трубка. День начинается с исходящего телемаркетинга — операторы звонят клиентам компании-заказчика, расспрашивают о желании участвовать в семинаре, рассказывают о подробностях и «ключевых фигурах» мероприятия. Разговор обычно длился не более 3-5 минут, в редких случаях общение затягивалось до 10 минут. «Длительная беседа с клиентом — это не всегда хорошо», — объясняют мне телефонные «феи». То, что клиент (директор, менеджер или секретарь) в бодром расположении духа, заинтересован в предстоящем событии и готов долго поддерживать телефонный разговор перед тем, как ему продублируют это же приглашение по факсу или электронной почте, это, безусловно, «плюс». Но продолжительный диалог с одним клиентом — это расточительство рабочего времени оператора, потерянные минуты для последующих вызовов.

Сall-центр в среднем за день принимает-отправляет 4-5 тыс. телефонных вызовов. Темп работы и загруженность линий зависит от количества проектов, над которыми работает центр. Если поток входящих звонков небольшой, то можно поддерживать около пяти акций, если наоборот — одна-две и не больше. Обычно операторы работают группами — каждая работает на конкретной акции и для каждой — свой набор необходимых бизнес-знаний: какие каверзные вопросы могут задать потребители по той или иной ТМ, как на них ответить, какие проблемы могут возникнуть и так далее. Автоматический перерыв между звонками — ровно 30 секунд, в течение которых оператор может перевести дух. В это время супервайзер, который «мониторит» работу сall-центра, четко отслеживает, сколько звонков стоит в очереди, сколько они ждут соединения с оператором, и есть ли те, кто не дождался. Как правило, в очереди может находиться не более двух звонков. Если количество оборвавшихся звонков увеличивается (что показывает компьютер руководителя сall-центра) или входящих звонков больше, чем предполагалось, тогда вводится новый, экстренно подготовленный под данную акцию оператор. В OS-Direct подобной «горячки» мне не удалось наблюдать, так как сall-центр работает пока с исходящими звонками. Оборудование для приема входящих звонков будет настроено через несколько недель.

2-3 года — и в «отставку»

И все же, кто они — властительницы телефонных трубок? Обычно операторы сall-центра — молодые женщины от 22 до 35 лет. Но в сall-центре OS-Direct успели поработать и пятеро парней. По мнению компании, их знания очень пригодились, когда была работа над проектом для автодилера. «Они были в некотором роде фанатами автомобильной темы, — рассказывает руководитель агентства OS-Direct Лилия Горелая, — молоды, еще «не биты жизнью» и могли спокойно позволить себе говорить с руководителями предприятий о том, о чем не могли бы говорить более степенные люди, так как это выходит за принятые стереотипы. Заводили такие разговоры о машинах, их особенностях с директорами, так что им уделялось и 15 минут. Уверена, что этот звонок директор запоминал надолго, тем не менее, разговор не выходил за интересы клиента и не переходил в «панибратство». Но все же мы не смогли найти той щепетильности, аккуратности, терпеливости, которые больше присущи женщинам. Тем не менее, несмотря на то, что ребята рассматривали работу как временную, с их стороны был интерес, желание заработать, поверить в себя».

В операторы зачисляют по результатам собеседования — «добро» получают открытые, лояльные, общительные, «с искоркой» претенденты. Желательно, с высшим образованием. Но, как часто любят повторять работодатели: есть люди, которые часами любят разговаривать с друзьями по телефону — вот такие как раз им и нужны. Обязательны для оператора коммуникабельность, грамотность разговора, отсутствие дефектов речи и сообразительность. Порой приходится быстро ориентироваться в нестандартных ситуациях, в разговоре с детьми или, например, с секретарями, которые стоят на страже своей компании, как львы.

В связи с высоким эмоциональным и нервным напряжением ротация кадров в сall-центрах неизбежна. Так, «срок службы» оператора зачастую не превышает 2,5-3 года. Многие не выдерживают и уходят уже через три месяца. Те, кто справляются и успевают зарекомендовать себя с лучшей стороны, получают повышение «по горизонтали». В OS-Direct некоторые бывшие операторы теперь занимают менеджерские должности, с соответствующей оплатой. А зарплата оператора, в среднем, весьма ограничена — $150-200 в месяц. Правда, есть мастера высокого класса, и для них расценки индивидуальны.

«Куда стартовать?»

Наконец, пришло время обеденного перерыва, девушки-операторы шумно, как обычно случается в женских коллективах, принялись делиться впечатлениями, последними новостями. Как оказалось, у кого-то скоро день рождения и нужно придумать что подарить, подготовить сюрприз. На решение этих проблем и легкого обеда — час перерыва. Решив не пропустить драгоценный момент, я завела разговор о главном: «А интересно ли целый день сидеть у телефона и разговаривать, разговаривать?». Ответ был однозначным: «Конечно, да!». Ирина, например, пришла работать оператором с целью дальнейшего карьерного роста. В этом ей особенно помогает опыт промоутера, организатора акций, выставок. Галина планирует стать психологом и работа в сall-центре, по ее мнению, должна помочь правильно общаться с людьми, научиться распознавать настроения и управлять разговором. Кстати, даже руководитель сall-центра Светлана Терехова призналась, что работа дает колоссальный опыт в умении общаться, и понимать, что можно сделать с помощью собственного голоса. «В общении с близкими тоже. Если в семье тебе кто-то отказал, значит, ты его уже не так спросил. Наша главная цель при исходящих звонках — говорить немного. При входящих важна, прежде всего, интонация. Тут все зависит, как ты сказал. Голосом можно успокоить любого нерадивого абонента и закончить разговор так, что он станет самым лояльным покупателем», — говорит Светлана.

Как и в любой работе, не бывает без своих неприятных или анекдотичных ситуаций. Но операторы — это те люди, которых учат быстро переключаться с одного на другой звонок, не позволяя зацикливаться на негативе. Для этого проводятся обязательные «разрядки» в конце рабочего дня — проговаривается, у кого какой был неприятный разговор. «Все трудные разговоры следует воспринимать как шутку, как неизбежное в профессии. Бывает, после разговора вы положили трубку и все, что-то внутри выключилось — за сигарету, в общем, на этом дне можно поставить крест. А у них этих звонков может быть через один. Работа операторов крайне эмоциональная и если пропускать все «через себя» — можно быстро «сгореть», — рассказывает Лилия Горелая. — Если разговоры были пустыми, безэмоциональными, это тоже плохо. Мой клиент платит не за такие разговоры, а за то, чтобы после нашего звонка, в нужных нам головах осталась жирная «галочка».

Большинство курьезов случается во время обзвона базы клиентов. Например, один из заказчиков в свое время не откликнулся на предложение вычистить свою базу данных всего за $500 (убрать дубли, несуществующие адреса и т. д.). И однажды была поставлена задача очень срочно провести телемаркетинг по этой базе. В результате, операторы делали много повторных звонков и, узнав, что их коллега уже звонил в эту компанию утром, были вынуждены выкручиваться, как могли: «Ой, правда, я вам уже звонила? Ну, извините, я хотела еще раз убедится, что вы получили всю информацию». В результате, заказчику пришлось заплатить $7?тыс., в том числе и за нерезультативные звонки, которых могло не быть.

Но бывают и приятные «ошибки». Лена, оператор OS-Direct вспомнила один из необычных разговоров: «Звоню по указанному номеру, поднимает трубку женщина. Я уточняю:

— Это номер компании «Динай?

— Да.

— Примите факс, пожалуйста.

— Приму.

— Стартуйте.

— Зачем?!

— Стартуйте, примите сообщение — приглашение на выставку.

— Куда мне стартовать? Я пью чай на кухне. Вы приносите, я приму.

Настройка на «волну»

Перерыв закончился, все собрались у своих рабочих мест. Два раза в день: утром до начала рабочего дня и в обед проводится обязательная зарядка и тренинг. Начинается все со скороговорок. Каждая из девушек по очереди начинает тараторить несколько скороговорок, я замерла от удивления и уважения. «Тихо, девчонки, дайте договорить, — кричит одна из «выступающих» и пытается, не поддаваясь общему смеху, продолжить скороговорить. Мне самой стало весело от всех этих капюшонистых кукушат, Авдеев с гвоздями и Гордеев с груздями, поэтому выпросила распечатку скороговорок и для себя. Чего только стоит без запинки повторить, например, такое: «Разнервничавшегося конституционалиста (Пропроколокропенко) нашли акклиматизировавшимся в Константинополе (сразу же представляю себе российского «гастролера» Ивана Рыбкина)».

После этого следовал ряд физических упражнений — девушки массировали плечи, мочки ушей. Как они шутят — надо настроиться на «волну» клиента. Кстати, при необходимости, можно кинуться на помощь коллеге: «Ой, Таня, ты что-то мало терла, у тебя уши не красные, дай-ка помогу». После прыжков и наклонов девушки хором прокричали: «У меня сегодня хороший день!» — и повторили несколько раз, пока руководитель сall-центра им все-таки поверила. Тренинг состоял в следующем: разбившись на две группы и выделив одну пару, Ольгу и Иру, девушки прорепетировали вариант телефонного разговора. Слушающие отмечали все ошибки. Подобные занятия проходят каждый день, в начале новой акции, им уделяется больше времени. По мнению Светланы, нужно заставить оператора сall-центра почувствовать себя сотрудником той или иной компании, увлечь его. Только тогда можно рассчитывать на положительные результаты. Как бы много телефонов, компьютеров и клавиатур не находилось в офисе, именно люди могут создать некую эмоциональную реакцию у абонента, которому звонили или который позвонил сам.


Call-типология

Call-центр — это система обеспечения телефонных контактов от имени Заказчика с его клиентами или потенциальными потребителями. Наиболее популярными в Украине сall-центрами являются центры типа hot linе (англ. горячая линия) — номер, куда может позвонить потребитель того или иного продукта и узнать: нюансы акции, кто стал призером, когда в том или ином городе, магазине состоится очередной розыгрыш. Есть и другой тип хотлайна, — т н. сервисные центры, которые принимают звонки потребителей, которых интересуют вопросы, связанные с гарантийным обслуживанием товаров.

Зарубежный опыт

Изучая условия работы в британских call-центрах, эксперты пришли к выводам, что по сравнению с работниками других отраслей, операторы call-центров в наименьшей степени удовлетворены своей работой и чаще ощущают себя беспомощными, прикованными к своим рабочим местам и испытывают депрессию. Поэтому мало кто соглашается работать в call-центре более 2 лет. В настоящее время индустрия call-центров является одной из наиболее быстро развивающихся в Великобритании, и в настоящее время в ней занято около 790 тыс. человек, большинство из них — эмигранты из стран третьего мира.

Эмпирический опыт

Евгения ГРАБЕЖОВА, директор по маркетингу компании «Евроиндекс»:

— Мы пытались осуществить своими силами небольшой телемаркетинг. Результат был очень хороший. Мы решили увеличить масштаб обзвона. Здесь мы и наступили на собственные грабли, так как тут нужен уже профессиональный подход, начиная от разработки легенды и серии контактов, специальной техники и профессиональной подготовки и операторов. Последнее, на первый взгляд не представляющее проблем, оказалось очень существенным. Профессиональные операторы — это специально подготовленные люди, умеющие практически «добыть» нужную информацию или проинформировать того человека, который нужен, а это практически всегда люди, принимающие решения. Поэтому после проб и ошибок мы все-таки заключили контракт со специализированным агентством. Внешняя простота не всегда такой является, нужно доверять проверенным профессионалам в конкретной области, и тогда результат будет соизмерим с усилиями и качеством.

Контракты №12 / 2004


Вы здесь:
вверх