логин:    пароль: Регистрация
Вы здесь:
  
Клиент всегда прав! Вадим КУЛЬПИНОВ - «Контракты» №25 Июнь 2004г.

Новый Гражданский кодекс практически уравнял потребительские права юридических и физических лиц. Стратегия защиты своих прав для тех и других одинакова. Защищайтесь!


С 1 января этого года правами потребителей могут воспользоваться предприятия, но только в том случае, если речь идет о товаре, приобретенном для бытовых нужд юридического лица, не связанных с предпринимательской деятельностью. При этом действие Закона Украины «О защите прав потребителей» на юрлиц по-прежнему не распространяется — их потребительские права теперь защищает новый Гражданский кодекс (ГК).

Сам же алгоритм защиты потребительских интересов для юридических и физических лиц практически одинаков. Для тех и других в ГК предусмотрена возможность получения компенсации морального ущерба, что делает защиту потребительских прав для предприятий, скажем так, интереснее.

По мнению опрошенных «Контрактами» экспертов, 90% успеха в споре с продавцом, продавшим некачественный товар, зависит от того, как поведет себя покупатель на ранних стадиях развития ситуации. Мы попытались на конкретном примере рассмотреть этапы развития непростых отношений продавца и покупателя. А проанализировать допущенные ошибки и дать практические рекомендации попросили Богдана Яблонского, старшего юриста в адвокатской фирме «Грамацкий и партнеры».

Все, о чем пойдет речь далее, произошло на самом деле с автором этих строк. Пытаясь защитить свое право на качественный товар, я действовал на свое усмотрение, лишь один раз проконсультировавшись с юристом по телефону.

Покупка

18 декабря 2003 года. В этот день мне «посчастливилось» приобрести детскую коляску «Кроха» в магазинчике частного предпринимателя Татьяны Шаповал, расположенном в подземной части Севастопольской площади. Из инструкции по эксплуатации изделия следует, что упомянутая коляска произведена украинским предприятием ООО «Лада-2002» по мотивам импортных аналогов. Стоимость — около $100. При покупке в паспорте изделия продавец (очевидно, наемный работник предпринимателя) сделал следующую запись: «18.12.03 Севастопольская площадь гарантия 12 месяцев», под чем и подписался.

Комментарий эксперта: «При покупке следовало попросить, чтобы продавец от имени частного предпринимателя выписал товарный чек с указанием комплектации и стоимости изделия. Поскольку этого сделано не было, судить о цене изделия придется по стоимости аналогичного товара или же со слов покупателя, что усложняет дело. Однако отсутствие кассового или товарного чека — отнюдь не повод для отказа от рассмотрения претензий покупателя. Приобретение товара можно подтвердить любым документом, а не только кассовым чеком.

Покупатель должен учитывать, что продавец, возвращая деньги за некачественный товар, должен «подшить в дело» кассовый чек. Именно его и потребуют налоговики при проверке хозяйственной деятельности. Замечено, что при наличии чека продавец охотнее поменяет товар, а если чека нет, может предпочесть ругаться с потребителем, но избежать недоразумений с налоговиками. Требуйте и сохраняйте чеки!»

Возврат товара

21 мая 2004 года. В обед супруга позвонила мне на работу и сообщила, что наш маленький сынишка... выпал из коляски. Как оказалось, во время прогулки коляска внезапно рассыпалась прямо на ходу. Слава Богу, обошлось без травм. Соседи помогли затащить бесформенные остатки «Крохи».

Возможно, не стоило покупать коляску украинского производства. Может, напрасно я не раскошелился на 200 у. е., чтобы купить импортное изделие, а приобрел нашенское за $100. Однако я твердо убежден — независимо от страны-производителя и ценовой категории детские коляски не должны представлять опасности для младенцев.

Комментарий эксперта: «Обнаружив производственный брак в приобретенном изделии, покупатель может на свой выбор предъявить претензии двум субъектам: либо продавцу, либо изготовителю. Ни тот, ни другой не могут отказать в приеме заявления потребителя.

Согласно ст. 14 Закона Украины «О защите прав потребителей», покупатель может требовать замены товара на аналогичный надлежащего качества, уменьшения стоимости, бесплатного устранения недостатков или расторжения договора купли-продажи и возмещения нанесенного ущерба».

Я заранее решил, что стану делать, если в магазине откажутся вернуть деньги за бракованный товар. Прежде всего, обращусь с заявлением в Главное киевское городское управление по делам защиты прав потребителей, а затем и в суд, чтобы попытаться взыскать с продавца и производителя не только стоимость коляски, но и компенсацию морального вреда, нанесенного семье вследствие поломки.

22 мая. Привез сломанную коляску в магазин на Севастопольской площади и объявил продавцу, что она сломалась, а мой ребенок едва не получил травму. Посему я намерен сдать ее обратно в магазин и получить уплаченные деньги.

Пока хозяйка магазина добиралась к своей торговой точке, я, по совету юриста, написал заявление с требованием расторгнуть договор купли-продажи коляски (в данном случае, устный) и вернуть уплаченные за нее деньги. В заявлении предупредил предпринимательницу: в случае отказа намерен обратиться в городское управление по делам защиты прав потребителей и в суд.

Комментарий эксперта: «Существует установленная форма заявления к продавцу или производителю. На практике можно и не придерживаться строгой формы стандартного обращения, лишь бы оно содержало необходимый минимум информации: Ф. И. О., место проживания потребителя, адрес торговой точки, одно из четырех предусмотренных законом требований к продавцу, в данном случае, о расторжении договора и возмещении ущерба».

В заявлении о расторжении договора купли-продажи детской коляски не был указан адрес покупателя, адрес торговой точки и документ, подтверждающий факт покупки. Несмотря на это, заявление, по сути, подготовлено было верно, но, вероятно, что из-за недостатка формальностей не произвело должного впечатления на продавца. К тому времени, как предпринимательница приехала в свой магазин, я успел в ближайшем компьютерном клубе напечатать два экземпляра заявления, рассчитывая один из них вручить ей, а на втором попросить расписаться в получении.

Комментарий эксперта: «В бланке стандартного заявления есть специально отведенное место для вывода продавца о наличии недостатков, о которых говорит потребитель. Любой письменный комментарий продавца и будет являться подтверждением того, что он ознакомлен с обращением и получил экземпляр. Если нет возможности использовать бланк, желательно, чтобы на экземпляре покупателя продавец расписался в получении, указав на нем дату и свою фамилию.

Если продавец отказывается принять заявление, знайте, это нарушение, за которое торговая организация, скорее всего, будет оштрафована. Продавцы, а тем более заведующие отделами и директора магазинов прекрасно осведомлены об этом. Иногда потребителю достаточно демонстративно подойти к «уголку покупателя», где указаны телефоны защитников прав потребителей и позвонить им, рассказав о сути нарушения. Обычно этот прием действует настолько эффективно, что покупателю достаточно создать видимость звонка по указанным телефонам, чтобы его заявление было немедленно принято.

В любом случае, отказ в приеме заявления — достаточный повод написать жалобу в региональное управление по делам защиты прав потребителей. Параллельно с этим можно отправить заявление по почте с уведомлением о вручении».

...Увидев распечатанные на компьютере заявления о возмещении ущерба, хозяйка магазина поняла — дело принимает нешуточный оборот, и стала срочно куда-то звонить. После продолжительных переговоров она написала два экземпляра акта о приемке коляски «Кроха», указав в нем, что, согласно закону, обязуется провести бесплатный ремонт изделия. Вполне вероятно, что мою подпись под этим актом можно было бы рассматривать как согласие на устранение неисправности за счет продавца. Твердо решив вернуть свои деньги, я сделал небольшую приписку к акту, указав, что отказываюсь от ремонта и замены изделия, поскольку утратил доверие к коляскам отечественного производства, после чего поставил подпись.

Похоже, эта приписка к акту очень огорчила предпринимательницу. Она наотрез отказалась подписать мой экземпляр заявления. Однако один экземпляр акта о приемке коляски остался у меня в руках, и я удалился, посчитав тактическую задачу выполненной.

Комментарий эксперта: «Когда представитель торговой организации принимает товар от потребителя, он составляет «дефектный» акт (утвержденный бланк должен быть в магазине), в нем подтверждается либо опровергается наличие и характер дефектов, а также подтверждается факт приема-передачи товара. Форма может быть произвольной, однако в ней следует указать реквизиты сторон и реквизиты товара.

Суду должно быть достаточно акта приемки коляски, составленного предпринимательницей, но желательно, чтобы там были указаны адреса сторон, наименование, количество и комплектация товара. Кроме того, в акте должно быть сказано о том, предоставлен ли другой товар во временное пользование или нет.

Случается, что после того, как товар попадает к продавцу, тот по своей инициативе проводит экспертизу, по результатам которой выходит, что покупатель нарушил правила эксплуатации. Или же впоследствии продавец демонстрирует другой исправный товар, утверждая, что претензии покупателя безосновательны. Чтобы не допустить подмены, стоит записать серийный номер товара, указав его в заявлении. Еще лучше потребовать, чтобы товар был опечатан и подготовлен для передачи на экспертизу, если в момент осмотра продавец не подтвердил, что неисправность возникла вследствие заводского брака. Кстати, можно потребовать провести экспертизу при участии потребителя. Экспертиза в таких делах имеет очень большое значение — решение о том, были нарушены правила эксплуатации или нет, обычно принимается именно на основании выводов эксперта».

28 мая. Хозяйка магазина неожиданно сообщила, что готова принять мое заявление. Теперь на моем экземпляре стоит ее подпись и дата — 28 мая. Только вот требование о возврате денег она выполнять, похоже, не собирается. Должно быть, у предпринимательницы созрел план, как избежать выплаты.

Прошло 14 дней с тех пор, как я привез в магазин сломанную коляску и потребовал вернуть уплаченные за нее деньги. Согласно закону о защите прав потребителей, это последний срок для мирного урегулирования вопроса (если стороны не оговорили другие сроки исполнения обязательств). С этого момента у меня появляются основания для обращения в соответствующие органы для защиты своих прав.

8 июня я посетил Управление по делам защиты прав потребителей, предъявил тамошним юристам имеющиеся документы и заполнил соответствующий бланк-заявление. В обращении указал, прошу, мол, управление помочь вернуть деньги, уплаченные за товар ненадлежащего качества. Заявление приняли и... пообещали ответить письменно в течение месяца. Тем временем можно готовить обращение в суд. Это имеет смысл хотя бы потому, что через суд можно возместить не только материальный, но и моральный ущерб. Кроме того, есть еще одно важное преимущество судебного рассмотрения: в данном случае истцы освобождены от уплаты госпошлины.

Комментарий эксперта: «Управление по делам защиты прав потребителей действительно может помочь добиться того, чего хочет клиент. Действия специалистов по защите прав потребителей сводятся примерно к следующему: в первую очередь они проверяют жалобу. Нередко это происходит с выездом на место. Кстати, их выводы тоже могут послужить для суда подтверждением наличия недостатков в товаре. Кроме этого, проверяющие, скорее всего, оштрафуют фирму, продавшую бракованный товар. Статьей 23 Закона Украины «О защите прав потребителей» предусмотрены штрафы в размере от 30 до 300%(!) стоимости партии бракованного товара.

В суд можно обращаться по месту приобретения товара, по месту нахождения продавца, а так же по месту своего проживания или нанесения ущерба. В исковом заявлении желательно указать, что на основании ст. 24 Закона «О защите прав потребителей» покупатель освобожден от уплаты госпошлины. Это поможет снять лишние вопросы при приеме документов к рассмотрению. Потребитель имеет право на возмещение материального ущерба, морального вреда и судебных издержек, а именно затрат на проведение экспертиз, транспортировку предметов и т. д., а также компенсации 5% от стоимости услуг адвоката.

Готовя заявление в суд, очень важно указать точные реквизиты ответчика. Если истец не может получить их самостоятельно, то имеет смысл попросить суд об истребовании такой информации. Наличие точных и полных реквизитов важно для успешного исполнения решения, поскольку госисполнители стараются отказать в делопроизводстве не только из-за существенных ошибок в адресе, но и по формальным причинам».

P. S. Несмотря на то, что мы ограничились рекомендациями для пострадавших потребителей, из статьи могут сделать заключение о том, как себя вести, также и продавцы в случае конфликта с покупателем. Делайте выводы, господа!


Как обосновать размер морального ущерба

Богдан ЯБЛОНСКИЙ, адвокат, старший юрист в адвокатской фирме «Грамацкий и партнеры»:

— Как правило, моральный ущерб удовлетворяют в крайне малых размерах. Есть шанс получить около 1000 грн, и то лишь в том случае, если товар причинил или мог причинить ущерб здоровью. Нужно быть готовым к тому, что размер заявленного морального ущерба понадобится обосновать.

Верховный Суд достаточно четко определил, в чем заключается моральный ущерб. Прежде всего, в нерациональном использовании свободного времени, в нарушении нормальных отношений с окружающими, переживаний по поводу ухудшения здоровья.

Что есть компенсация морального ущерба для истца? Это сумма, получив которую, он успокоится. Он поймет: оппонент наказан материально и впредь будет думать перед тем, как совершить подобное правонарушение, а беготня по судам прошла не зря.

Если речь идет о неком нарушении, я ищу аналогичное или смежное нарушение в Уголовном кодексе. В делах о защите прав потребителей это может быть статья, предусматривающая ответственность за обман потребителей. Этой статьей предусмотрен штраф в размере 500 необлагаемых минимумов доходов граждан. Значит, законодатель посчитал, что взыскание такой суммы достаточно для того, чтобы наказать нарушителя за это деяние и предупредить его рецидив. Если так считает законодатель, то я думаю, что компенсация морального ущерба в таком же размере выполнит свою воспитательную функцию.

Контракты №25 / 2004


Вы здесь:
вверх