логин:    пароль: Регистрация
Вы здесь:
  
Потребляй и властвуй Вадим КУЛЬПИНОВ, Иван ЗАЙЦЕВ - «Контракты» №10 Март 2005г.

Борьба за права потребителей — дело рук самих потребителей. Пока обманутый покупатель не позаботится о реализации своих прав, ни один госорган не станет на его защиту.


Однажды я подрался в гастрономе. Это была отчаянная попытка отстоять свое право на здоровую пищу и вежливое обращение. В тот раз мне не удалось доказать свою правоту: охрана превосходила и числом, и умением. Не помог и наряд милиции, к которому я обратился за помощью. После продолжительных консультаций с руководством, милиционеры решили не фиксировать факт продажи тухлых продуктов и применения силы к возмущенному покупателю. Милицейские начальники передали через патрульных, чтобы я обращался в управление горгосадминистрации по защите прав потребителей, телефон которого должен быть указан в уголке покупателя. Я не стал жаловаться профессиональным защитникам (и без того приключений достаточно), но процедуру защиты прав потребителей на всякий случай изучил.

Кто защищает

Как оказалось, у нашего потребителя немало защитников. Со стороны государства он может рассчитывать на поддержку специального уполномоченного центрального органа исполнительной власти и его территориальные органы. Например, в столице это Главное киевское городское управление по делам защиты прав потребителей (ул. Сагайдачного, 29а). Управление представляет собой контролирующий орган с весьма широкими полномочиями. Например, он может направлять субъектам хозяйственной деятельности предписания о приостановлении нарушений прав потребителей, проводить проверки, изымать образцы продукции, штрафовать и даже приостанавливать работу особо упрямых предприятий. Чаще всего поводом для проверок и применения санкций становятся заявления недовольных потребителей. С другой стороны, контролирующие функции, к сожалению, стали едва ли не основной деятельностью этих управлений. Однако проверки далеко не всегда приводят к возмещению убытков рядовых потребителей. Кроме государственной опеки, правами потребителей озабочены и организации, созданные на общественных началах. Они тоже могут проверять торговые предприятия, но только путем внешнего осмотра и то с позволения охраны. Разумеется, ни изъятий, ни санкций к нарушителям они не применяют, зато активно судятся с нарушителями. Но несмотря на обилие потребзащитных организаций, защита прав потребителей — дело рук самих потребителей.

Что требовать

Замечено, что большинство нарушений в этой сфере происходит по вине самих покупателей. Причина всему — вечная спешка, часто мешающая правильно зафиксировать недостатки товара и выстроить общение с продавцом таким образом, чтобы подтолкнуть его к добровольной капитуляции, а в противном случае — собрать максимум доказательств для суда и защитников прав потребителей.

К сожалению, в рамках публикации невозможно описать все нюансы защиты потребительских амбиций, особенно когда дело касается всевозможных работ, услуг и качества скоропортящихся продуктов. Поэтому начнем с самого простого — промтоваров. К ним можно применить четкие критерии и всевозможные стандарты, которым они должны соответствовать. Кроме того, в распоряжении жалобщика есть некий материальный предмет, который можно анализировать и делать выводы о его пригодности к эксплуатации. В этом случае отношения продавца и покупателя выстраиваются по схеме, приведенной на стр. 48. Причем общение обязательно должно быть строго формализованным и проходить в письменной форме с почтовыми уведомлениями о вручении.

Не верьте продавцу, который, приняв бракованный телевизор, уверяет, что лучшее, что он может сделать — отправить товар в мастерскую, чтобы там «посмотрели, в чем дело и по возможности починили». В течение гарантийного срока покупатель имеет право требовать не только бесплатного ремонта, но и замены некачественного товара на исправный аналогичной марки и модификации, замены на товар другой модели (с перерасчетом стоимости) или расторжения договора купли-продажи с возвратом денег, затраченных на приобретение бракованной вещи и других понесенных убытков.

Заметим, что право выбора законодатель оставил за покупателем, а не за продавцом. Посему, если магазин продолжает настаивать на бесплатном ремонте — можно обращаться в суд, решение которого на 80% зависит от результатов проведенной экспертизы. Заметим, что экспертиза должна быть, во-первых, независимой, а, во-вторых, покупатель имеет право присутствовать при ее проведении. В противном случае, такая экспертиза может быть признана недействительной, поскольку были нарушены права потребителя на получение информации. Тогда возможность наличия заводского брака будет устанавливаться по аналогичному товару, изъятому из той же партии. Авторы благодарят юридическую фирму «Лавринович и партнеры» за содействие при подготовке статьи


Мнения экспертов

Каждый за себЯ

Валентин БЕЗРУКИЙ, председатель общественной организации «Научно-исследовательский центр независимых потребительских экспертиз «Тест», главный редактор журнала «Справочник потребителя»:

— В суде не покупатель доказывает, что вещь имеет производственный дефект, а продавец должен доказать, что неправильная эксплуатация потребителем привела к потере определенных качеств товара. Посему для обращения в суд лучше заручиться поддержкой юристов. Конечно, услуги специалистов стоят недешево, но не нужно забывать, что если вы полностью уверены в своей правоте, то можно договориться с юристом об оплате по результату.

Готовясь к процессу, каждый потребитель должен запомнить самое важное — никто вместо него бороться не станет, он сам должен отстаивать свои интересы. Именно потребитель — самый заинтересованный человек в этой ситуации. Ни в госорганах, ни в общественных организациях без активного участия покупателя, никто его дело вести не будет: можно рассчитывать только на консультации и ответы на запросы.

Следует помнить, что в любом случае на начальных этапах потребителю лучше общаться непосредственно с продавцом. В этой ситуации продавец компенсирует убытки заявителю, а потом может обратиться с соответствующими требованиями к поставщику или производителю. То есть предложения продавца самостоятельно отвезти товар в сервисный центр или предъявлять претензии производителю следует оставлять без внимания: потребитель находится в правовых отношениях только с продавцом.

При возникновении споров между потребителем и продавцом очень важны выводы независимой экспертизы о потребительских качествах товара. Экспертизу можно проводить как по инициативе потребителя, так и по инициативе продавца. Если те или иные выводы экспертов уже представлены в суд, он может принять их во внимание, а может назначить новую экспертизу, решив, что выводы предыдущей не являются достаточно объективными. В этом случае, последнее слово будет за экспертизой, назначенной судом.

ТипиЧные ошибки

Михаил ФРОЛОВ, главный специалист отдела юридическо-правовой и кадровой работы Главного киевского городского управления по делам защиты прав потребителей:

— Первичная ошибка потребителя состоит в том, что он не знает своих прав. Требования возврата денег, ремонта или замены товара в случае выявления его недостатков или фальсификации нужно сразу же предъявлять продавцу в письменной форме. Потребители часто напрасно тратят время и силы, обращаясь к продавцу в устной форме и получая устный же отказ. А если дело касается товаров с небольшим гарантийным сроком, например, обуви, то времени, потерянного на подготовку и подачу письменного заявления, может оказаться достаточно для окончания гарантии.

Много лишних споров между потребителем и продавцом возникает потому, что покупатель не может предъявить расчетный документ, подтверждающий приобретение товара именно на этом торговом объекте. То есть при покупке товара клиент не берет расчетную квитанцию, кассовый или товарный чек. Особенно много таких коллизий возникает при приобретении товаров непродовольственной группы на рынках — частные предприниматели неохотно выдают расчетные документы. Если же потребитель не имеет документов, подтверждающих факт покупки, доказывать это придется в суде с помощью свидетельских показаний.

Также много вопросов возникает при заказе товаров по телефону. Потребитель звонит по телефону и заказывает продукт, который ему доставляется курьерской службой. В расчетном документе, выдающемся курьером, как правило, указаны реквизиты товара, но отсутствуют реквизиты продавца. И при обнаружении дефектов в приобретенной продукции потребитель не имеет никакого контактного адреса продавца — лишь телефон, по которому, как показывает практика, чаще всего находится «квартирный» диспетчер. Получается, что покупателю просто некому предъявлять претензии и требовать компенсации.

Берегись автомобилЯ

Формально автомобиль считается таким же товаром, как, скажем, электробритва, но фактически занимает особое положение. У покупателя гораздо больше возможностей обменять телевизор или вернуть деньги за него, чем за некачественный автомобиль. Как следствие, при попытке потребителя доказать производственный дефект автомобиля возникает очень много неразрешимых вопросов.

Прежде всего, лаборатории, которые могут провести полное тестирование характеристик машины, принадлежат автомобильным корпорациям. Между участниками автомобильного рынка существует негласная договоренность о том, что сервис-центр одного производителя не станет делать заключение, явно ущемляющее интересы другого производителя. Скорее автокомпании постараются сделать виноватым потребителя, найдя, таким образом, способ не возмещать ему ущерб.

Если же дело касается оригинальных вещей, например, электронных систем автомобиля, проводить обследование и тестирование можно только на специализированном стенде, принадлежащем производителю. Как показывает практика, эксперты производителя крайне редко выносят заключение, подтверждающее правоту потребителя. Ведь перепроверить выводы такой экспертизы попросту негде.

ТелеДЕБАТЫ

Бывают случаи, когда приобретенная клиентом телетехника отказывается нормально работать. Тогда возникает проблема тестирования. Качественное и полноценное тестирование, как и в случае с автоэлектроникой, могут проводить только профильные исследовательские лаборатории, как правило, принадлежащие производителям и выполняющие их заказы.

Подтверждением того, что в данном случае потребителю крайне сложно отстоять свои права может стать случай, произошедший с одним киевским бизнесменом. После того, как приобретенный в специализированном магазине домашний кинотеатр известной марки стал допускать сбои в работе, в том числе и самостоятельно выключаться, клиент обратился в магазин с требованием устранить дефект или вернуть деньги. В магазине ему сказали, что необходимо тестирование для того, чтобы установить причину неполадки.

Бизнесмен отдал свой кинотеатр на диагностику в независимую экспертную лабораторию. После тестирования лаборатория установила, что дефект скрывается в одной сверхчувствительной микросхеме приобретенного товара. Однако фирма-производитель отказалась давать «рисунок» микросхемы, ссылаясь на то, что это коммерческая тайна, и предложила отдать микросхему на анализ в собственную лабораторию. Но лаборатория продавца вряд ли вынесет заключение не в пользу производителя товара, скорее, она обвинит покупателя в неправильной эксплуатации домашнего кинотеатра. В этом случае никто клиенту деньги не вернет и товар не обменяет.

Трубы горЯт!

Хозяйка одной из квартир на четвертом этаже во время ремонта установила плоские батареи итальянского производства, купленные в строительном супермаркете. На первом этаже того же дома расположен достаточно дорогой магазин. Когда включили отопление, новые батареи прорвало, и были залиты две квартиры жильцов на третьем и втором этажах, а также помещение магазина. В квартире, где еще не был закончен ремонт, никто не жил, рабочих-ремонтников тоже не оказалось на месте. В результате батареи текли два дня и ущерб, нанесенный соседским квартирам и магазину, оказался значительным.

Жертвы аварии предъявили претензии хозяйке квартиры, требуя возмещения убытков. Не считая себя виноватой, она отправила батареи, ставшие причиной аварии, на независимую экспертизу. Эксперты установили, что течь в батареях была вызвана производственным дефектом. Именно этот вывод послужил основанием для иска хозяйки квартиры к продавцам батарей. Продавцы, в свою очередь, не желая выплачивать солидную компенсацию (сумма иска составляла около $120 тыс.), предъявили претензии к поставщику, тот — к производителю. В результате получился замкнутый круг: собственники магазина и хозяева нижних квартир требуют компенсации от хозяйки, хозяйка — от продавца, продавец — от поставщика, поставщик — от производителя, а производителем является итальянская фирма, не имеющая постоянного представительства в Украине. Столь многоэтапное дело рассматривается судом уже не один месяц, а окончательного ответчика по регрессивному иску — представителя итальянского производителя батарей — ни на одном судебном заседании до сих пор не было.


Заявление на имя продавца о расторжении договора и возмещении причиненного ущерба

Директору магазину «Wind of Wander»
гр. Якимчука Леоніда Макаровича, який мешкає
за адресою: м. Київ, вул. Проїзна, 4, кв. 7,
тел.: 212-00-00

ЗАЯВА

25 березня 2002 року у вашому магазині я придбав газонокосилку Brosh зав. № 4443289 вартістю 3500 грн, що підтверджується чеком, паспортом та гарантійним талоном, у якому передбачено, що гарантійний термін на газонокосилку Brosh зав. № 4443289 встановлений на 2 роки від дня її придбання.

Укладення угоди купівлі-продажу підтверджується чеком.

25 квітня 2002 року виявилося, що газонокосилка Brosh зав. № 4443289 неналежної якості і не може бути використана за призначенням.

На підставі ст. 14 Закону України «Про захист прав споживачів»

ПРОШУ:

Повернути мені сплачені мною за газонокосилку Brosh зав. № 4443289 гроші у сумі 3500 грн, а також витрати на транспортування товару —100 грн, разом 3600 грн.

26 квітня 2002 року Підпис____________(Якимчук Л. М.)


Исковое заявление о расторжении договора и возмещении причиненного ущерба

До Старокиївського районного суду м. Києва
Позивач: Якимчук Леонід Макарович, який мешкає
за адресою: м. Київ, вул. Проїзна, 4, кв. 7.
Відповідач: магазин «Wind of Wander», адреса:
м. Київ, вул. Міклухо-Маклая, 1.
Ціна позову: 3900 грн.

ПОЗОВНА ЗАЯВА

25 березня 2002 року в магазині «Wind of Wander», що знаходиться за адресою м. Київ, вул. Міклухо-Маклая,1, я придбав газонокосилку Brosh зав. № 4443289 вартістю 3500 грн, що підтверджується чеком, паспортом та гарантійним талоном, у якому передбачено, що гарантійний термін на газонокосилку Brosh зав. № 4443289 встановлений на 2 роки від дня її придбання.

Укладення угоди купівлі-продажу підтверджується чеком.

25 квітня 2002 року виявилося, що газонокосилка Brosh зав. № 4443289 неналежної якості і не може бути використана за призначенням. Цей факт завдав мені фізичних та душевних страждань, у мене підвищився тиск, довелося викликати швидку медичну допомогу.

30 квітня 2002 року я звернувся в магазин «Wind of Wander» з письмовою заявою про розірвання договору і повернення мені грошей, які я заплатив за газонокосилку Brosh зав. № 4443289, а також за її транспортування. Працівники магазину в некоректній формі відмовилися прийняти мою заяву.

На мою претензію, яку я відправив рекомендованим листом поштою на адресу магазину «Wind of Wander», відповіді я не отримав. Це завдало мені додаткових фізичних та душевних страждань. Зазначеними діями відповідача мені завдано матеріальної та моральної шкоди на суму відповідно 3600 та 300 грн.

У зв’язку з викладеним вище і керуючись ст. 14, 24 Закону України «Про захист прав споживачів», ст. 4401 ЦК України,

ПРОШУ:

  1. Стягнути з відповідача — магазину «Wind of Wander» — на мою користь суму завданої мені матеріальної (3600 грн, з них за транспортування товару — 100 грн) і моральної (300 грн) шкоди, всього на суму 3900 грн.
  2. Звільнити мене від сплати держмита на підставі ст. 24 Закону України «Про захист прав споживачів».

ДОДАТОК:

  1. Копія касового чека магазину про сплату вартості товару.
  2. Копія гарантійного талона.
  3. Копія обкладинки паспорта на газонокосилку Brosh зав. № 4443289.
  4. Копія моєї заяви в магазин «Wind of Wander» про розірвання договору і повернення мені грошей.
  5. Копія претензії до магазину «Wind of Wander».
  6. Копія квитанції поштового відділення про відправлення претензії.
  7. Копія лікарняного листа.
  8. Копія чека на придбання ліків.

26 травня 2002 року Підпис______________(Якимчук Л. М.)

Контракты №10 / 2005


Вы здесь:
вверх