логин:    пароль: Регистрация
Вы здесь:
  
Обидеть художника Оксана ПАШКЕВИЧ. Фото Александра БОРТНИЧУКА - «Контракты» №10 Март 2005г.

Вмешательство журналистов позволило выявить важную информацию, которую сотрудники сервисного центра недоговаривают своим клиентам.


Эта музыка будет вечной

Почти три месяца назад, у главного художника Контрактов Сергея Гетуна случилась мелкая неприятность — в автомобильном CD-проигрывателе (марка — AKAI, стоимость около 1200 грн) застрял компакт-диск. Когда Сергей пожаловался коллегам на поломку почти новой автомагнитолы, ему дружно посочувствовали. Каждый вспомнил о том, как у него тоже когда-то ломался магнитофон, телевизор, диктофон, пылесос или любимая бензопила. Через месяц художник пожаловался на затянувшийся ремонт, сотрудники удивились и еще раз посочувствовали. А еще через месяц Сергей сообщил, что забрать из ремонта даже не отремонтированный магнитофон можно только оплатив сервисному центру часть стоимости невыполненных работ. Эта новость вызвала профессиональный интерес у журналистов.

В ходе предварительного анализа ситуации выяснилось, что сам аппарат еще на гарантии, но, как случается у людей творческих, гарантийный талон был бесповоротно утерян в первые дни эксплуатации. В магазине, где было приобретено это чудо техники, Сергею сообщили, что утерянный гарантийный талон возобновлению не подлежит (это неправда. — См. Мнение эксперта). Зато девушка-менеджер выдала список фирм, куда можно обратиться для постгарантийного обслуживания такой аппаратуры.

11 декабря минувшего года Гетун отвез сломанный магнитофон в сервисный центр ООО «Равис», где его приняли без лишних вопросов. Тут же была выдана квитанция, в соответствии с которой стоимость ремонта должна была составить 56 грн. Не моргнув глазом, приемщик заверил нового клиента, что ремонт займет не более недели, а оплата услуги, согласно договору, должна быть произведена при выдаче аппарата клиенту. В тот же день возникли первые недоразумения. Вечером позвонил менеджер из сервисного центра и сообщил, что принимая магнитофон, сотрудники не разобрались в поломке и неточно определили стоимость ремонта: на самом деле услуга обойдется на 40 грн дороже.

С тех пор каждые полторы-две недели Сергей звонил в сервисный центр, чтобы узнать готов ли CD-проигрыватель, на что каждый раз получал стандартный ответ: «Через неделю мы вам перезвоним». Только через два месяца Сергею Гетуну, который к тому времени, очевидно, окончательно надоел сотрудникам сервисного центра, объяснили, что ремонтом магнитофона... еще никто не занимался. Как оказалось, у фирмы нет необходимых запчастей и, по словам менеджеров, купить их можно только за границей, поскольку в Украине нет представительства компании-производителя. Однако, по словам работников сервиса, они не теряют надежды и уже направили запрос о необходимых запчастях в Россию (ближайшая страна, где есть представительство фирмы AKAI). В связи с этим заказчика уведомили, что ремонт может затянуться на неопределенный срок.

Решив забрать обратно магнитофон и обратиться в другой сервисный центр, наш художник отыскал квитанцию-договор, выданную в сервисном центре, и с удивлением обнаружил, что в случае отказа от ремонта ему, заказчику, придется оплатить за диагностику аппаратуры по II категории согласно прейскуранту. Для Гетуна это стало неприятным сюрпризом: как и большинство клиентов, он подписывал договор не читая. Еще одна неприятность, вытекающая из документа, заключалась в том, что договором не были предусмотрены ни граничные сроки ремонта, ни возможности его расторжения клиентом в одностороннем порядке.

Художники не сдаются

Когда терпение главного художника Контрактов достигло предела, он решил во что бы то ни стало вернуть свою магнитолу, принципиально не заплатив безответственным мастерам ни копейки. Дабы поддержать товарища, с ним отправились журналисты и фотограф. Уж очень нам хотелось поговорить с руководством ООО «Равис» и выяснить, отчего так надолго затянулся ремонт, и почему о проблемах с запчастями и стоимости ремонта стало известно после того, как аппарат был сдан сервисникам.

Утром 25 февраля команда журналистов во главе с Сергеем Гетуном выехала в сервисный центр за магнитолой. Мы готовились к самым разным поворотам событий. Например, к попыткам охраны вытолкать фотографа за двери, отказу персонала комментировать сложившуюся ситуацию и прочим последствиям внезапного вторжения. Однако мы не собирались хулиганить. Сергей Гетун предварительно составил соответствующее заявление, в котором предельно ясно изложил свою нехитрую просьбу к руководству ООО «Равис»: он требовал расторгнуть договор платного ремонта и вернуть автомагнитолу, чтобы обратиться в другую мастерскую.

Как ни странно, приняли нас радушно, или, точнее, равнодушно, как будто там уже привыкли принимать делегации журналистов. Сам центр по ул. Радужной, 25б оказался довольно большой и с виду солидной организацией. Оператор без лишних слов принял заявление Сергея Гетуна и принялся искать в базе данных информацию о судьбе искомой техники. Через несколько минут менеджер сообщил, что магнитола... уже неделю как отремонтирована. Если бы сотрудники сервиса уведомили Сергея об этом долгожданном событии своевременно, репортерская бригада не явилась бы в помещение сервисного центра, и его сотрудники могли бы еще долго вводить в заблуждение своих клиентов, принимая на ремонт быттехнику. В чем состоит обман, мы выяснили в кабинете директора по сервису ООО «Равис» Владимира Фалько (см. Три неправды хорошего сервиса).

Ремонтники против АКАІ

После установки CD-проигрывателя в автомобиль, мы убедились в полной его исправности и перешли к оплате услуги ремонта. Очевидно, в присутствии журналистов и фотографа менеджеры не рискнули потребовать заплатить больше указанной в квитанции суммы, посему в кассу было уплачено ровно 56 грн.

Насторожило же во всей этой истории следующее. Несмотря на то что отремонтированный аппарат был куплен в одном из столичных супермаркетов бытовой техники, имел в свое время талон гарантийного обслуживания и необходимую техническую документацию, он оказался «левым» по определению. Обойдя добрую дюжину магазинов бытовой техники, автору этих строк так и не удалось найти в них технику AKAI. Например, в магазине «Нью-Винд» на вопрос, почему в продаже нет ничего из AKAI, консультант ответил, что, судя по всему, у этого производителя не все благополучно с сервисным обслуживанием. Примерно то же заявили в магазине «Шельф». Кроме этого, нам так и не удалось найти ни одного сервисного центра, который бы ремонтировал аппаратуру этой торговой марки. Очевидно, прав таки был Владимир Фалько, когда на прощание посоветовал нам избегать покупок техники производителей, чьих представительств нет в Украине и чьи аппараты у нас не сертифицированы. Так что перед тем, как совершить покупку, не поленитесь поинтересоваться, кто является официальным поставщиком в Украину выбранной техники и есть ли у нас авторизированные сервисные центры этой марки.


Эмоции потребителя

Слова без музыки мертвы и неуместны

Сергей ГЕТУН, главный художник еженедельника Контракты, счастливый обладатель автомагнитолы:

— А вот интересно, если бы без журналистов? Без фотовспышек, диктофонов, заявления в трех экземплярах, что, мол, «хочу забрать... в связи с тем что... согласно статьи такой-то... нет больше сил уже...» менеджер сервис-центра тоже сказал бы, что автомагнитола уже починена? Ну что я, собственно, какие могут быть сомнения, конечно сказал бы! Наверное.

Мне тогда как-то сразу стало неудобно. Зачем я так с ними? Привел с собой журналистов, целую группу скорострельного сочувствия, заявления эти зачем-то принес... От чего это на моем лице такая холодная решимость? Что мы, на войне что ли? Они же, наверное, старались. Три месяца втайне ремонтировали мою дурацкую магнитолу, сюрприз, может, хотели сделать. Потому и не звонили. А когда я звонил, говорили, что не знают, когда починят. И починят ли вообще.

Впрочем, уместны ли чувства, когда в потребительском обществе заходит речь о святом — защите прав его членов — маленьких потребителей!

Дело ведь не в том, как сложно объяснить менеджеру сервисного центра, что слова без музыки мертвы (это я о неисправном магнитофоне), и что мне чрезвычайно сложно как жителю цивилизованной страны понять, что фирма не может гарантировать выполнение услуги в любой конкретно оговоренный срок. И не в том, что «не дозвонились» — это не оправдание в современном мире. Дело в том, что раз уж мне выпала эта неземная честь проживать в самом цивилизованном обществе, то моя единственная возможность послужить ему в данном случае — это сделать так, чтобы когда в следующий раз похожий на меня человек с похожим на мой магнитофоном придет в похожий на этот сервис-центр, в его договоре будет оговорен срок починки. Чтобы слушать музыку качественно и в срок. Ведь мы, потребители, так солидарны друг с другом!

Мнения экспертов

Владислав АНДРЮЩЕНКО, председатель общества защиты прав потребителей «Закон»:

— В случае потери гарантийного талона герою истории нужно было обратиться с письменным заявлением о восстановлении (или выдаче дубликата) этого документа к продавцу товара (если другое не записано в подписанном потребителем договоре), и дождаться письменного ответа на заявление. Если бы ответ не удовлетворил потребителя, то по его содержанию можно обращаться за консультацией к юристу и в суд о восстановлении нарушенных прав. Договор в квитанции платного ремонта не содержит никаких ограничительных сроков ремонта и однозначно составлен в пользу сервисного центра. Я бы советовал на будущее не подписывать подобных соглашений. А в данной ситуации стоило обратиться в письменной форме к руководству сервисного центра с требованием ускорить ремонт товара и требовать ответов на все вопросы в письменной форме. Именно с копиями этих обращений и ответами можно будет отстаивать свои права в суде.

Богдан ЯБЛОНСКИЙ, адвокат, старший юрист в адвокатской фирме «Грамацкий и партнеры»:

— В данном случае мы имеем дело с договором подряда о выполнении работ, в котором не определены сроки выполнения работ. Заключая данный договор, стороны должны были определить его условия, в том числе и в части срока проведения ремонта. Законодательство в эти отношения не вмешивается, поэтому никаких императивных сроков не устанавливает, — как стороны договорились, так и будет. Согласно ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» потребитель имеет право отказаться от договора о выполнении работ и предоставления услуг и требовать возмещения убытков, если исполнитель своевременно не приступает к выполнению договора или выполняет работу так медленно, что закончить ее в определенный срок становится невозможным. Часть 5 этой статьи предусматривает, что если исполнитель не выполняет, просрочивает выполнение работы (предоставление услуги) согласно договору, он за каждый день (час, если длительность выполнения определена в часах) просрочки выплачивает потребителю пеню в размере трех процентов стоимости работы (услуги), если другое не предусмотрено законодательством.

Что касается стоимости ремонта в данном случае, то в соответствии со статьей 843 ГК цена работы или способы ее определения указываются в договоре подряда. Наш случай характеризуется тем, что в договоре были определены стоимость работ и возможность ее увеличения в зависимости от стоимости расходных материалов. Поскольку квитанция оплатного ремонта, по существу, является договором, в котором зафиксирована стоимость работ, то можно говорить, что ее увеличение «путем телефонного сообщения» неправомерно.

Контракты №10 / 2005


Вы здесь:
вверх