логин:    пароль: Регистрация
Вы здесь:
  
Три неправды хорошего сервиса - «Контракты» №10 Март 2005г.


Неправда перваЯ

При приеме CD-проигрывателя, менеджер скрыл информацию об отсутствии представительства компании AKAI в Украине и возможных сложностях с запчастями.

Почему ремонт магнитолы затянулся почти на три месяца?

— На это были объективные причины. Дело в том, что официально в нашу страну техника АКАІ не поставляется, поэтому в Украине нет представительства этой фирмы. Следовательно, на данную аппаратуру нет и технической документации, в частности принципиальных схем. Кроме того, нет централизованной поставки запчастей на эту технику. В данном случае задержка с ремонтом вызвана именно отсутствием схемы.

Почему, принимая технику в ремонт, вы не предупредили клиента о возможных задержках и трудностях?

— Вы должны понимать, что не всегда сервисный центр может выполнить свою задачу. Естественно, принимая аппарат в ремонт, мы всегда обещаем сделать работу побыстрее, в течение нескольких дней. И стараемся сдержать обещание, ведь для нас это живые деньги, в поступлении которых мы заинтересованы. Но если каждому объяснять, что возможны проблемы с запчастями, задержки из-за отсутствия схем... Кому интересно это слушать?

То есть вы скрываете правду?

— Не искажайте факты! Поймите, приемщик визуально не может определить степень поломки. Потому, естественно, он говорит, что ремонт будет произведен оперативно. Бывают ситуации, когда действительно возникают трудности с деталями, но зачем заранее агрессивно настраивать клиентов и говорить, что ремонт может затянуться на полгода?

Неправда втораЯ

В договорах не указываются основные условия, а именно сроки выполнения работы.

Используете ли вы формы договоров, где четко указаны сроки выполнения работы?

— В договоре указывается только дата контакта центра с клиентом (очевидно, это дата, когда представитель ООО «Равис» обещает позвонить клиенту. — Прим. ред.), которую для себя мы ставим как крайний срок выполнения работы. И 90% наших клиентов воспринимают эту дату именно как сроки ремонта. Дата окончания ремонта в договоре при приеме техники действительно не предусматривается.

Я не нашла в вашем договоре окончательного срока, в течение которого должен быть выполнен ремонт.

— Это как посмотреть. Вы не нашли, а я там указал: «дата контакта с клиентом». Подчеркиваю, это условная дата, обязывающая нас постараться выполнить работу в течение двух недель. Но это не говорит о том, что ремонт точно закончится через две недели. Мы стараемся, но не всегда получается. В месяц мы обслуживаем до тысячи человек, и несколько из них обязательно попадают в ситуацию, подобную вашей. Такие нюансы существуют в работе любого сервисного центра. Кстати, многое тут зависит и от характера клиента. Одному достаточно, чтобы мы качественно выполнили ремонт, а другой предъявляет претензии о сроках, мол, почему обещали сделать раньше, а ремонт затягивается. Естественно, что подобные скандалы для нас не желательны.

Неправда третьЯ

В договоре мы не нашли ни «даты контакта с клиентом», о которой говорит Владимир Фалько, ни даты окончания ремонта.

Контракты №10 / 2005


Вы здесь:
вверх