логин:    пароль: Регистрация
Вы здесь:
  
Дуризм Оксана ПАШКЕВИЧ, Виталий МУХИН - «Контракты» №17 Апрель 2005г.

Потребитель туруслуг должен знать свои права, иначе едва ли удастся вернуть деньги за некачественный сервис.


Претензии туристов к туроператорам можно условно разделить на несколько групп. Первая из них — неприятности, возникающие в дороге. Некоторые случаются прямо в аэропорту, например, задержка или отмена рейса. Если «Ганновер не принимает» — это проблема туристической компании. Именно организатор тура должен позаботиться об отправке туристов другим рейсом, причем клиенты не должны возмещать компании непредвиденные расходы.

Иногда при отмене авиарейса туристы самостоятельно приобретают альтернативные билеты, рассчитывая, что туроператор потом компенсирует расходы. Как показывает практика, добиться такого возмещения очень не просто. Лучше дождаться от отправляющей стороны формального объявления об изменении сроков вылета или номера рейса.

По мнению Евгении Лопатинской, юрисконсульта общественной организации «Общество по защите прав потребителей «Закон», в случае, если задержки с отправлением туристов приводят к просрочке предоставления услуги со стороны туроператора, клиент вправе требовать возмещения. Согласно ст. 15 Закона Украины «О защите прав потребителей», исполнитель за каждый день просрочки должен выплатить потребителю пеню в размере 3% от стоимости услуги.

Причем уплата пени не освобождает от исполнения обязательств. То есть если задержки с вылетом самолета привели к фактическому сокращению количества дней отдыха, турфирма обязана либо продлить пребывание туристов на курорте, либо соответственно уменьшить общую стоимость тура и вернуть клиенту деньги за пропущенные дни.

Впрочем, добиваться компенсаций и строчить жалобы в суды весьма скучное занятие, посему лучше заранее построить свои отношения с туроператором таким образом, чтобы у сотрудников фирмы не возникало желания доставлять клиенту неудобства. Для начала следует внимательно изучить предоставленный турфирмой договор о предоставлении услуг и при необходимости настоять на его корректировке — на практике фирмы иногда идут на уступки.

Правильно составленный и максимально подробный договор не только снижает вероятность неприятных сюрпризов для туриста, но и защищает турфирму от недобросовестных клиентов, которые, пользуясь несовершенством договоров, профессионально выбивают у турфирм компенсации за испорченный отдых. Так что грамотно подготовить обоюдоприемлемый документ — в интересах обеих сторон.

Кстати, туристическая компания имеет право изменить продолжительность и маршрут тура, класс обслуживания, вид транспорта или увеличить стоимость тура более чем на 5% только при согласии туриста и при условии предупреждения его об этом не позднее, чем за 20 дней до начала тура (ст. 20 Закона Украины «О туризме»). Об изменении цены тура менее чем на 5%, турфирма обязана предупредить клиента не позднее, чем за 10 дней до начала путешествия для туров продолжительностью 10 и более дней, за 5 дней для туров от 2 до 10 дней и не позднее, чем за 48 часов для однодневной поездки.

В противном случае турист имеет право требовать расторжения договора без возмещения убытков субъекту туристической деятельности. Однако в реальной жизни о большинстве изменений путешественники узнают уже в стране пребывания, что и вызывает нарекания.

Звездная болезнь

Наиболее распространенный вид претензий со стороны отдыхающих касается условий проживания и обслуживания в отеле. Главное, что должен знать турист и о чем нередко умалчивают туристические компании, это факт, что звездность отеля совсем не обязательно соответствует реальному уровню сервиса. Категории отелей устанавливаются исходя из особенностей страны пребывания, и могут существенно отличаться, например, в Европе и странах Ближнего Востока.

Поскольку единого стандарта идентификации уровня отелей по количеству звезд не существует, описание условий проживания ни в коем случае не должно ограничиваться одним лишь указанием звездности отеля. Поэтому в договоре важно прописать оснащение номеров. Идеально, когда договором зафиксировано, что в номере есть туалет, душ, кондиционер, указана периодичность уборки и смены белья. Эти данные плюс расстояние до пляжа в метрах (если это морской курорт) говорят о классности отеля больше, чем звезды, грамоты за победу в соцсоревновании и другие знаки отличия. Доказав отсутствие перечисленных в договоре атрибутов номера и параметров гостиницы, можно добиться денежной компенсации.

Если туристов все же поселили в отеле, условия проживания в котором не соответствуют условиям, оговоренным в договоре, их обязаны переселить в другой отель. Если организаторы тура отказываются улучшить условия проживания, можно за свой счет поселиться в другом отеле, который максимально соответствует оговоренным требованиям — туроператор обязан будет компенсировать эти расходы.

Есть мнение, что добиваться возврата денег следует даже в тех случаях, когда организаторы тура извинились за временные неудобства и быстро все исправили. Бывает, вместо оговоренных условий комфорта (например, условные 3 звезды) туристов по прибытии размещали в значительно худших гостиницах. А через сутки-другие ошибку исправляли, и туристов селили в отели соответствующей категории. Обычно отдыхающие рады, что недоразумение исправлено, и поездку в целом считают удачной. У Игоря Захаренко, директора туристической фирмы «Феерия» есть свое объяснение таких инцидентов — он считает, что это спекуляции принимающей стороны, которая намеренно сокращает время пребывания туристов в дорогом отеле с целью экономии.

Чтобы не дать возможности организаторам экономить еще и на перевозках, целесообразно настоять, чтобы в договоре было указано, каким самолетом какой авиакомпании будет осуществлен перелет, будут ли пересадки, какова длительность полета. Если предусмотрен трансфер из аэропорта, уточните вид автобуса, наличие в нем кондиционера, туалета, напитков и т. д.

Следующая неприятность, которая может испортить даже наилучшие впечатления об отдыхе — неудовлетворительное питание. Предусмотренный в договоре шведский стол совершенно не обязательно будет полноценным. А ресторан в отеле — это отдельное заведение, посему не удивляйтесь, если за еду придется платить отдельно.

Один из наших читателей жаловался на скудный выбор: «Завтрак и ужин (обед не был предусмотрен) состоял из чая, булок, вареных яиц и зеленых яблок. И так восемь дней!» Все, что связано с питанием, максимально оговаривайте в турагентстве еще до приобретения тура. Добросовестный оператор всегда предупредит об особенностях питания во время отдыха. Другое дело, что сотрудники турфирмы сами могут быть не осведомлены об этом, особенно если они работают с отелем впервые.

На войне как на войне

Для получения компенсации от турфирмы за некачественные услуги, клиенту придется немало постараться. Для начала — собрать доказательства. Доказательствами в суде могут быть не только видеозаписи, на которых зафиксированы плохие условия проживания, но и фотографии испорченной еды, стройки или мусорной свалки под окнами. Снимайте все. Максимально подробно фиксируйте все нарушения письменно и добивайтесь, чтобы под этими документами поставили подписи сотрудники отеля, гид, соседи по номеру. Ищите свидетелей, которые согласятся дать показания в суде. Оформлять претензии лучше в трех экземплярах с четким указанием даты, один экземпляр после сбора подписей можно оставить в отеле, второй передать туристической компании, а третий — себе для последующей передачи в суд.

По прибытии домой путешественник может написать соответствующую претензию на имя руководства турфирмы-отправителя. Там же необходимо указать свои требования частичной компенсация стоимости тура, возмещения непредвиденных расходов, вызванных несоблюдением условий договора (например, дополнительные телефонные переговоры с отправителем, расходы на транспортировку за собственный счет) и т. д. В большинстве случаев компания может предложить $50-70 отступного.

Если этого недостаточно — остается обратиться в суд. Срок исковой давности для претензий туриста по перевозкам составляет 11 месяцев, по качеству предоставленной услуги — 1 год, по расчетам — 3 года. Однако юристы рекомендуют решать все вопросы незамедлительно после возвращения из тура. Максим Лавринович, управляющий партнер юридической фирмы «Лавринович и партнеры» советует параллельно с исковым заявлением оформить соответствующие жалобы в Гостурадминистрацию (которая, кстати, может лишить турфирму лицензии) и в Управление по защите прав потребителей.

Это заставит вышеуказанные структуры дополнительно проверить факты нарушения ваших потребительских прав, а их выводы могут послужить дополнительным аргументом в суде. И хотя сами туристические компании уверяют, что они как никто другой заинтересованы в досудебном урегулировании конфликтов, главное — четко дать понять, что в вопросе отстаивания своих прав вы намерены идти до конца.

Чемодан улетел в Казахстан

Несколько сложнее добиться компенсации за утерянный багаж или вещи, пропавшие из сумок и чемоданов. Прежде всего потому, что ответственность за багаж несет не туроператор, а перевозчик, и именно к нему нужно предъявлять претензии. Последние, в свою очередь, переадресуют недовольных туристов в службу розыска багажа (Lost & Found), которая имеется в каждом аэропорту мира. Сотрудники этой службы должны помочь пассажиру составить акт об утере багажа (PIR).

После этой процедуры служба займется поиском пропажи, а пассажиру, скорее всего, посоветуют следовать далее к месту назначения. Если аэропорт оснащен автоматизированной системой розыска багажа WorldTracer, то данные на багаж, который не прибыл с пассажиром, сразу будут занесены в компьютер, что якобы позволит значительно ускорить процесс розыска.

Как только в WorldTracer появится информация о месте нахождения багажа, его владельца сразу же проинформируют. Но бывалые предупреждают, что вам, скорее всего, придется самостоятельно справляться о судьбе своих чемоданов по телефонам, которые указаны в выданном службой документе.

По прибытии багажа в аэропорт назначения, он будет доставлен непосредственно пассажиру только при условии, что тот оформил доверенность представителям авиаперевозчика на получение и растамаживание багажа при международной перевозке (если в авиакомпании, услугами которой воспользовался пассажир, вообще предусмотрен такой сервис).

В случае же окончательной утери багажа пассажиру сразу может быть выплачена разовая компенсация на приобретение вещей первой необходимости. Например, согласно правилам перевозки пассажиров и багажа авиакомпании «АэроСвит», такая компенсация составляет $50. Для получения денег вам придется обратиться непосредственно в представительство авиакомпании и заполнить соответствующие документы.

Но этим выплаты пассажиру не ограничиваются. Согласно Варшавской конвенции от 28.09.29 г. с изменениями, внесенными Гаагским протоколом от 28.09.55 г., срок розыска багажа составляет 21 день. Если за это время вещи не будут найдены, пассажиру необходимо написать заявление и приложить к нему копию документа (PIR), оформленного в службе розыска багажа (Lost & Found), копию авиабилета и отрывной купон багажной бирки. Все эти документы необходимо отправить в претензионный отдел компании-перевозчика. Решение о размере компенсации будет принято претензионной комиссией авиакомпании, но готовьтесь к тому, что компенсация будет минимальной.

Сумма выплаты, согласно той же Варшавской конвенции, не превышает $20 за килограмм веса утерянного багажа (т. е. не более $400 за стандартные 20 кг). Посему, ценные вещи (фотоаппарат, ноутбук, драгоценности, одежду от кутюр), которые пассажир сдает в багаж, настоятельно рекомендуем застраховать, поскольку авиаперевозчик их стоимость не компенсирует.


Где твой черный чемодан?

Для обеспечения сохранности багажа, пассажир имеет право:

  • размещать на багаже именную бирку с указанием своего имени, фамилии, адреса, контактного телефона, причем данные лучше указать на английском языке;
  • дублировать именную бирку внутри чемодана, что позволяет в случае утери именной бирки определить хозяина вещей при вскрытии багажа;
  • во избежание обмена багажом с другим пассажиром, обозначить свой багаж какой-либо меткой (ленточки на ручках, наклейки, надписи и т. д.);
  • упаковывать свой багаж в полиэтиленовую пленку и закрывать все замки.

Комментарии специалистов

Много знать — вредно!

Евгения ЛОПАТИНСКАЯ, юрисконсульт общественной организации «Общество защиты прав потребителей «Закон»:

— В сфере туристических услуг права потребителей нередко нарушаются, начиная с непредоставления необходимой и достоверной информации. Подтверждением этого может служить сам договор об услугах, написанный слишком кратко и неконкретно.

Недовольный клиент может предъявить суду договор, содержащий малопонятные сокращения, без подробного описания услуг, и в этом случае суд может поверить в некомпетентность туриста и в то, что турфирма умышленно сокрыла необходимую информацию об условиях тура. Тем более что в ст. 18 Закона Украины «О защите прав потребителей» четко прописано: «Во время рассмотрения требований потребителя о возмещении убытков, причиненных вследствие предоставления недостоверной или неполной информации об услугах... необходимо исходить из предположения, что потребитель не имеет специальных знаний об особенностях и характеристиках приобретаемой услуги». Следовательно, любое недоразумение может быть истолковано в пользу потребителя.

Даешь культуру на село!

Игорь ЗАХАРЕНКО, директор туристической фирмы «Феерия»:

— Чтобы хорошо отдохнуть, важно тщательно перепроверить программу тура, составленную турфирмой. В большинстве случаев в стоимость путевки не входит плата за вход в музеи и дополнительные экскурсии, оплачены лишь услуги гида. Лучше заранее узнать реальную стоимость культурной программы и все равно быть готовым к дополнительным расходам.

Перед приобретением тура лучше всего подробно изучить не только программу, но и маршрут по карте. Дело в том, что нередко турфирмы, дабы максимально заинтересовать клиентов, предлагают поездки чрезвычайно насыщенные экскурсиями и мероприятиями.

Элементарное исследование маршрута покажет, что данная программа скорее подойдет для двухнедельного тура, и уж никак не для восьмидневного. В результате получается, что туристов галопом возят по стране, вместо целого дня ограничиваются 30-40-минутным пребыванием в разных городах и экскурсиями из окна автобуса.

Курорт на обочине

Согласно заключенному договору, в Черногории туриста (нашего постоянного читателя) должен был ожидать номер в отеле уровня 3 звезды. Однако по прибытии на место выяснилось, что свободных номеров в указанной гостинице нет. В результате, человека поселили в пристройке с минимумом условий для проживания, одним туалетом на этаже, значительно дальше от моря (800 м вместо обещанных 150 м).

Довершала картину мусорная свалка, размещавшаяся на горе, у подножия которой стояла пристройка. Мусор периодически сжигали, в эти дни временное жилище туристов окутывал черный дым, а в открытые окна (кондиционера в помещениях не было) залетал пепел. Не выдержав суровых условий, отдыхающий за свой счет снял номер в приемлемой для него гостинице. Поскольку по роду деятельности этот турист искушен в юридических тонкостях, перед переселением в отель он собрал солидную базу доказательств того, что отдых был испорчен по вине организаторов.

То есть сфотографировал все, что причиняло неудобства, детально описал все происшедшее на бумаге и заставил подписать свои заметки тамошнего сотрудника отеля и представителя украинской турфирмы. Именно благодаря этому по прибытии в Киев туристу удалось истребовать с туристической компании большую часть потраченных денег даже без обращения в суд.

Стройка мира под окнами

В следующий раз этот же многострадальный читатель решил поехать в Арабские Эмираты встречать Новый 2005 год. Весьма дорогой тур (EUR2 тыс.), включал в себя проживание в отеле «Хилтон» с бесплатным питанием и напитками. Неудобства начались еще в пути.

Туристов никто не предупредил, что по приезде необходимо будет пройти неприятную процедуру сканирования сетчатки глаза (таковы меры безопасности страны). Даже после двухчасового стояния в очереди, гид за туристами так и не приехал (согласно программе, он был обязан сразу провести автобусную экскурсию), хорошо хоть автобус подали.

По прибытии в отель возникли недоразумения с забронированными номерами. Но худшее было впереди. Еще в Киеве туристов предупредили, что неподалеку от отеля идет стройка. Туроператор клятвенно уверил, что строительных работ никто из отдыхающих не заметит — настолько она тщательно спрятана от глаз туристов. Оказалось же, что масштабное круглосуточное строительство ведется под самыми окнами, причем с трех сторон отеля (с четвертой стороны — море).

Несмотря на то что наш соотечественник зафиксировал все нарушения договора, приложил к жалобе показания свидетелей, фото- и видеосъемку, киевская турфирма отказалась добровольно компенсировать испорченный отдых. Сейчас группа отдыхающих со стройплощадки готовится искать правду в суде.

Турист хуже татарина

Туристическая фирма взялась организовать отдых двух людей в относительно недорогом, но вполне приличном закарпатском санатории.

За некоторое время до дня отъезда представитель турагентства предупредил клиентов о том, что санаторий поднял расценки на свои услуги, и порекомендовал переоформить путевку на другой санаторий. По прибытии на место оказалось, что этих отдыхающих никто не ждал, об их прибытии ничего не знали ни в одном, ни во втором санатории, а расценки на услуги у них не менялись.

Когда отдыхающие вернулись в Киев, турагентство согласилось выплатить 500 грн отступного. Однако после обращения в Общество защиты прав потребителей, семье удалось в течение двух месяцев вернуть еще 748 грн.

Контракты №17 / 2005


Вы здесь:
вверх