логин:    пароль: Регистрация
Вы здесь:
  
Большая стирка Эльдар НАХРЯПЕНКО, Вадим КУЛЬПИНОВ, фото Светланы СКРЯБИНОЙ - «Контракты» №35 Сентябрь 2005г.

Продавая сложную бытовую технику, продавцы и сервисники умалчивают о том, что в большинстве случаев гарантия может оказаться недействительной.


Штык в землю

Консультанты магазинов бытовой техники, рассказывая о преимуществах кондиционера, стиральной или посудомоечной машины, как правило, не спрашивают у покупателей, есть ли в квартире система электрозаземления. Да и многие потребители не слишком хорошо представляют, что такое заземление и зачем оно нужно в доме. Между тем в случае преждевременной поломки приобретенной техники, гарантия распространяется только на те электроприборы, которые были заземлены во время эксплуатации. Иначе производитель, магазин и сервисный центр имеют твердое основание отказаться от бесплатной замены или ремонта сломанной электромашины. О возмещении потребителю стоимости бракованного аппарата вообще говорить не приходится. Даже при соблюдении всех технических условий продавцы крайне неохотно расстаются с деньгами, стараясь отправить вчерашнего покупателя искать правду в сервисном центре.

Учитывая, что заземление электророзеток предусмотрено только в новостройках, нетрудно предположить, что подавляющее большинство покупателей, проживающих в домах, построенных при развитом социализме и ранее, могут иметь проблемы с гарантийным обслуживанием бытовой техники. На примере нашего коллеги мы убедились, что манипуляции с заземлением — стандартный повод для отказа потребителям в выполнении гарантийных обязательств.

Был такой случай

Стиральная машина марки «Аристон», которую корреспондент Контрактов Игорь Наумец приобрел в магазине «Планета электроники» на ул. Сагайдачного, благополучно проработала семь месяцев. Примерно в середине июля машина стала распространять запах нагретой пластмассы, что и послужило причиной вызова мастера.

Ремонтник, явившийся по вызову, первым делом потребовал гарантийные документы, которые тут же были ему вручены. Однако в гарантийной книжке не было никаких данных о том, что стиральная машина действительно находится на гарантии — типичный недосмотр потребителя (см. Работа над ошибками). Дело в том, что в случае бесплатной доставки и подключения, магазин вносит данные о гарантии в книжку только после окончания всех технических процедур. То есть после подключения владельцу следовало еще раз посетить магазин, чтобы машину поставили на гарантию. Однако счастливые обладатели прибора позабыли о формальностях (возможно продавцы на это и рассчитывали). После предоставления мастеру в качестве аргумента талона на бесплатное подключение и кассового чека, его удалось убедить бесплатно осмотреть машину.

Ворча о том, что вызов стоит 50 грн, специалист в течение получаса осматривал машину, включал, прислушивался к издаваемым ею звукам и настороженно принюхивался к запаху паленой пластмассы. Измерив силу тока в сети, он заявил, что машина пригодна к эксплуатации. При этом посоветовал производить стирку не более одного раза в сутки, а в режиме отжима устанавливать не более 800 оборотов (хотя прибор рассчитан на 1000). Похоже, он решил, что большие перерывы в работе позволят лучше проветривать помещение.

Понимая, что с машиной что-то не то, владелец взял гарантийную книгу и направился в магазин, чтобы соблюсти все формальности, необходимые для дальнейшего гарантийного обслуживания. Даже после семи месяцев эксплуатации машину без лишних разговоров поставили на гарантию. Осмотрев кассовый чек, представитель магазина расписался, поставил печать и дату окончания гарантии — 11 ноября 2005 года. Как оказалось, все это было проделано не зря. Распространяя настораживающее зловоние, стиральная машина проработала еще две недели и окончательно остановилась. Другой мастер, явившийся по очередному вызову, потратил на осмотр не более трех минут. Вывод был кратким, как удар лома — у машины сгорел двигатель. На резонный вопрос: а что же дальше, ответ был примерно следующим: «Если есть двигатель на складе, то через недельку поменяем. А если нет, то, может быть, и месяц придется ждать».

Чинить нельзя помиловать

Ждать нового двигателя журналист не пожелал, тем более, что его замена не означает устранение причины поломки. Например, если управляющий блок неправильно задает режимы питания агрегата, новый мотор тоже обречен на скорую гибель. Впрочем, вдаваться в технические подробности потребителю вовсе не обязательно. Куда важнее знать права, гарантированные Законом «О защите прав потребителей». Статьей 14 данного закона предусмотрено, что потребитель, обнаружив недостатки товара во время гарантийного срока, имеет право по своему выбору либо на бесплатное устранение недостатков, либо на замену товара, либо на разрыв договора купли-продажи и возмещение убытков. Для продавца, естественно, последний вариант является наименее приемлемым, так как в этом случае надо отдавать деньги, а потом добиваться возмещения убытков от поставщика некачественного товара. Тем не менее наш коллега решил расторгнуть договор.

Когда же он обратился в магазин, там ответили, что для рассмотрения вопроса необходим акт проверки и заключение сервисного центра. К слову, представитель магазина удивился, что такой акт не был составлен сразу же после проверки мастером сервисного центра. «В случае непригодности машины к эксплуатации мастер обязан немедленно составить такой акт», — объяснили в магазине.

Пришлось посетить сервисный центр. Необходимая бумага была составлена довольно оперативно. Помимо реквизитов, документ содержал просто короткое резюме мастера «машина неисправна, перегорел двигатель». В приемной, где выдали акт проверки, Игорю Наумцу сказали, что необходимо посетить главного инженера сервисного центра якобы для получения какого-то документа. Пробежав глазами документ, инженер сообщил, что необходимо написать заявление на его имя, после чего в течение двух недель сервисный центр сможет обеспечить ремонт стиральной машины. Замечу, что до сих пор никто не упоминал о заземлении и не интересовался, была ли заземлена сломанная машина.

Когда же наш потребитель заявил, что акт нужен не для ремонта, а для оформления возврата покупки и возмещения ее стоимости, реакция была неожиданной: инженер пробормотал что-то вроде «ну это вряд ли, сейчас мы разберемся», схватил телефон и стал поспешно набирать чей-то номер. Как оказалось, он звонил мастеру, проводившему проверку машины. Пошептавшись с ним полминуты, инженер заявил, что сервисный центр отказывается не то что возвращать деньги, а еще подумает, будет ли он делать бесплатный ремонт сломанной машины. По его мнению, покупатель грубо нарушил правила эксплуатации стиральной машины, так как использовал ее без заземления. Инженер авторитетно заявил, что «вследствие отсутствия заземления прыжки напряжения в сети привели к перегреву двигателя, в результате чего он и сгорел». Опешив от такого поворота дела, Игорь отправился домой, размышляя о том, что же теперь делать.

Линия обороны

Открыв первый раздел инструкции к стиралке, где описывается установка и подключение, несложно обнаружить слова, выделенное жирным шрифтом: «эксплуатация стиральной машины без заземления категорически запрещена; производитель не несет ответственности за ущерб, нанесенный здоровью и имуществу собственника стиральной машины, если она эксплуатировалась без заземления». Вопросы к сервисному центру как представителю производителя сразу же отпали. Де-юре инженер вполне имел право отказать в выполнении гарантийных обязательств.

Но тут же возникли вопросы к продавцу. Те же правила по эксплуатации гласят, что ответственность за ущерб, возникший в результате использования машины без заземления, несет установщик. То есть магазин, мастера которого и подключали машину.

Сочинив заявление директору магазина (см. Официальное общение на стр. 42), заручившись поддержкой частного адвоката Дениса Лошакова, мы вместе с фотокорреспондентом отправились к директору магазина, где была приобретена злополучная машина. Наше появление произвело должное впечатление на руководство. «Такой лояльной реакции на претензии потребителя я еще ни разу не встречал в своей практике», — прокомментировал адвокат Денис Лошаков. Директор, приняв заявление и мгновенно оценив ситуацию, предложил в течение суток вернуть деньги в обмен на сломанную машину. Но тут же уточнил, что сделать это может только в случае предоставления акта проверки с печатью сервисного центра (акт проверки, предоставленный центром, не имел ни печати, ни подписи должностного лица).

Пришлось еще раз навестить сервисный центр. Инженер согласился подписаться и поставить мокрую печать под актом проверки стиральной машины, но для этого был составлен новый акт на совершенно ином бланке. При этом инженер добавил в текст документа фразу, которой не было в изначальном варианте: причиной поломки двигателя является нарушение правил эксплуатации — отсутствие заземления. Такая подтасовка не понравилась ни нам, ни сопровождавшему нас юристу, однако эксперимента ради мы приняли подправленный акт.

Нам повезло, что директор магазина не был настроен спорить о причинах поломки и признал, что его специалисты неправильно подключили технику. Приняв новый акт проверки сервисного центра, кассовый чек, гарантийную книжку, он пообещал, что на днях мастера заберут машину и тогда можно будет получить деньги, полагающиеся бывшему покупателю. Так оно и вышло.


Работа над ошибками

Денис ЛОШАКОВ, адвокат

— Сколько бы об этом ни говорили, а основной ошибкой потребителей остается не достаточное внимание к правильному оформлению всех необходимых для купли-продажи документов. Типична ситуация, когда покупатель не хранит кассовый или товарный чек. Часто в спешке покупатели не дожидаются оформления гарантийных документов. Отсутствие хотя бы одного из них может стать основанием для отказа со стороны продавца выполнять требования недовольного потребителя.

Случается, что продавцы преднамеренно отказывают в выдаче гарантийных документов, объясняя это временным отсутствием бланков или другими техническими причинами, и предлагают подойти позже для получения гарантийных документов. Безопаснее в таком случае вообще отложить покупку, пока продавцы не будут готовы оформить все надлежащие документы.

Бывают случаи, когда в гарантийных талонах отсутствуют печати или штампы производителя и продавца. Следует помнить, что гарантийные талоны без печати или штампа недействительны.

При покупке также целесообразно на месте убедиться в комплектности приобретенного товара. Кроме того, в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» продавец должен предоставить полную и исчерпывающую информацию о продаваемом товаре. Однако на практике здесь возникает много противоречий. Поэтому желательно, чтобы покупатель сразу же ознакомился с инструкцией по эксплуатации и не боялся задавать вопросы по поводу использования техники, даже если они кажутся банальными.

Потребители часто невнимательно относятся к документальному оформлению ремонта приобретенной техники, проведенному работниками сервисного центра. Даже если мастер не обнаружил поломки, целесообразно требовать от него документ о проверке, выполненных им действиях и сделанных выводах. Этот документ может послужить доказательством правильной эксплуатации приобретенной техники.

Когда же приобретенный электроприбор вышел из строя, потребители нередко допускают ошибку, обращаясь не с письменным заявлением, а с устным обращением к продавцу. Потребителя могут попросить прийти позже... Когда же подано письменное заявление, продавец обязан отреагировать в течение двух недель. При этом следует помнить, что заявление направляется в двух экземплярах, один из которых (с подписью представителя организации, в которую он подан) следует оставить у себя. Иногда потребители подают заявление в одном экземпляре продавцу, а потом продавец делает вид, что такое заявление не поступало.

Часто потребители допускают ошибку, вместе с заявлением отдавая продавцу оригиналы чеков, гарантийные талоны. Если эти документы потеряются, требовать реализации прав потребителя будет невозможно. Поэтому лучше подавать копии документов, пообещав предоставить оригиналы в суд. Это заметно организовывает продавца.

Иногда, перед тем как подавать заявление, целесообразно провести независимую экспертизу с целью выявления причины поломки. Потому что после подачи заявления продавец имеет право провести экспертизу самостоятельно и определить, кто виновен в поломке. В некоторых случаях можно точно установить виновного в поломке машины, но существуют и неоднозначные ситуации, когда эксперт фактически по своему желанию может зафиксировать как вину продавца, так и вину потребителя. В таких случаях эксперт, к которому обратились работники магазина, обычно признает виновным потребителя (который, кстати, имеет право присутствовать во время проведения экспертизы). Следует помнить, что заключение эксперта, как правило, является основным доказательством в суде.

Вы здесь:
вверх