логин:    пароль: Регистрация
Вы здесь:
  
Ритейл на старте Сергей КИРИЛОВ, фото Светланы СКРЯБИНОЙ - «Контракты» №38 Сентябрь 2005г.

Страховые компании пока еще прицениваются к развитию розничного бизнеса. Что может послужить катализатором массового внедрения страховых услуг для населения, Контрактам рассказал президент страховой компании «PZU Украина» Андрей Перетяжко.


Почему в развитии розничного бизнеса страховые компании значительно отстают от банков?

— Страховой рынок сейчас напоминает банковский сектор образца 2000 года. Тогда все понимали, что страхование физлиц — перспективное направление и вот-вот начнет приносить первую прибыль. Но никто не мог сказать, когда именно это случится — через год, два или три. Тогда банки с опаской относились к развитию ритейла и ждали, кто первый начнет активно работать с населением. Когда на рынок вышло несколько банков, предложивших привлекательные процентные ставки по потребительским кредитам, что совпало с экономическим ростом, сформировалась критическая масса заемщиков. Сейчас объемы потребительского кредитования огромны и некоторые банки вынуждены ужесточать условия предоставления ссуд, чтобы несколько затормозить темпы роста кредитных портфелей.

На страховом рынке, как и на банковском 4 года назад, пока еще не сформировалась целевая группа потребителей-физлиц, готовых покупать массовые страховые продукты. Такая категория людей появилась в крупных городах. В основном, это заемщики, купившие полисы страхования залогового имущества. Совершенно естественно, что, обладая таким опытом, они гораздо больше знают о страховании, нежели остальные слои населения, и готовы приобретать страховые продукты.

С другой стороны, у многих страховщиков нет желания работать с ритейлом. Страховые компании понимают, что рынок физлиц перспективен, но мало кто знает, как к нему подступиться без развития «автогражданки». Кроме того, для работы с физлицами необходима серьезная инфраструктура, а это огромные инвестиции и внедрение передовых технологий. Если раньше страховые компании могли себе позволить реинвестировать прибыль и за счет этого развиваться дальше, то сегодня уже необходим приток иностранного капитала.

Это относится как к рисковым видам, так и к страхованию жизни. Лайфовый бизнес очень затратный, и в течение первых 3-7 лет рассчитывать на прибыль бесполезно. Все это время необходимо вкладывать новые средства. В результате для многих собственников компаний по страхованию жизни этот бизнес становится непосильной ношей. Они понимают, что их компании не смогут работать на классическом рынке без крупных инвестиций, поэтому в перспективе им придется либо продать компанию, либо уйти с рынка.

Таким образом, вывести на уровень рентабельности страхование жизни больше шансов у компаний с иностранным инвестором. У зарубежных компаний больше опыта и знаний специфики розничного бизнеса. Не говоря уже о технологиях и стандартах обслуживания, которые они могут предложить нашему рынку.

То есть развитием массовых видов страхования способны заниматься лишь компании с иностранным капиталом?

— Нет. Но украинским страховым компаниям не обойтись без долгосрочных инвестиций и ноу-хау. Зарубежные игроки уже появились в Украине. Среди них несколько российских, европейских и американских компаний, открывших представительства, создавших дочерние структуры или попросту купивших украинских страховщиков. Ожидается, что активизация западных инвестиций в украинский рынок страхования придется на 2006-2007 годы. Этот прогноз попал на страницы аналитических отчетов западных институтов.

Как вы оцениваете структуру рынка массового страхования?

— На рынке массового потребителя всегда будет преобладать автомобильное страхование. Речь идет о страховании гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств, а также о страховании КАСКО. На втором месте находится страхование жизни. Затем — страхование имущества и медицинское страхование. Для нашей компании важны и приоритетны все эти виды страхования.

Мы четко знаем, какую долю будет занимать определенный вид страхования в нашем портфеле, и соответственно этим долям распределяем усилия и ресурсы. Ведь если мы хотим работать в определенном направлении страхования, должны представлять потребности клиентов, продиктованные рыночным спросом, а также внедрять соответствующие продукты. Будь это страхование имущества или страхование жизни. Например, как только разъяснится ситуация с пенсионными фондами и станет понятно какую роль будут играть страховые компании, мы разработаем соответствующую стратегию относительно пенсионного страхования.

И по какому сценарию могут развиваться события?

— Если основные капиталы консолидируются на пенсионном рынке, наша стратегия будет агрессивной. Мы создадим пенсионный фонд и управляющую компанию. В противном случае нам будет очень сложно конкурировать на пенсионном рынке с другими его участниками. Если же рынок поведет себя иначе, будем развивать страховые пенсионные программы. Хотя пока такие продукты не пользуются большой популярностью.

Известны ли нынешние предпочтения клиентов страховых компаний, в каких страховых продуктах они нуждаются?

— Прежде всего необходимо донести информацию о возможностях страховых компаний и сделать так, чтобы у клиента появился интерес к данному сегменту рынка. Затем на первый план выходит территориальная близость к клиенту: будь то агент, который может прийти домой, ближайшее отделение или контакт-центр, куда можно позвонить и получить консультацию. Далее повышается качество продуктов — они должны быть понятными, а их оформление не должно занимать много времени. Клиент должен получать то, в чем он заинтересован.

Например, если он считает, что автомобиль должен быть застрахован от определенных рисков, это должно быть именно так. Консультанты и менеджеры компании обязаны объяснить клиенту все достоинства и недостатки заинтересовавшего его продукта, наличие ограничений по выплате страхового возмещения и пр. Еще один важный вопрос — урегулирование убытков.

Если компания декларирует определенный срок по их возмещению, она должна четко этого придерживаться. Нередки случаи, когда в контактной информации компании указывается, что урегулирование, например, по автомобильному страхованию происходит в течение пяти дней, а реально процесс растягивается на месяц, а то и больше. Это вызывает негативное отношение к компании, ухудшает ее имидж на рынке и снижает доверие клиентов.

Необходимо быть ближе к клиенту и использовать для этого все каналы продаж — стационарные отделения, агентскую сеть, агентов-физлиц, банкашуранс, интернет-продажи, прямой маркетинг. При этом нужно знать, какие каналы срабатывают лучше или хуже в определенной ситуации. Однако со временем динамика и эффективность таких каналов меняется. Допустим, сейчас банковские страховые компании очень хорошо зарабатывают на кептивном сотрудничестве, но через несколько лет ситуация изменится. Банк не сможет заставлять клиентов покупать полис в его страховой компании.

Вы когда-то говорили о том, что намерены продавать рисковые и лайфовые продукты через одну сеть. Какие это дает преимущества клиентам?

— Это наше небольшое ноу-хау, и сегодня очень мало компаний, даже в Европе, работающих по такой модели. Мы надеемся, что такой подход окажется эффективнее и удобнее для клиентов. Несмотря на то что рисковая и лайфовая компания у нас разделены, попробуем создать для них единую сеть продаж. Юридически эта компания никак не будет оформляться, но агентская структура будет продвигать обе линейки продуктов по единому принципу.

То есть клиент может прийти в первый попавшийся офис компании, вне зависимости от того, рисковая это компания или лайфовая, и купить любой полис?

— Безусловно, при этом клиент сможет получить консультационные услуги по всем продуктам компании. При этом для клиента-физлица не будет принципиально важным, у кого он покупает полис — у компании «PZU-страхование жизни» или компании «PZU Украина», которая является страховщиком нон-лайф, а также печать какой компании стоит на его полисе. Главное для него — получить квалифицированную консультацию в удобном месте и в максимально короткие сроки. Ранее ему пришлось бы обращаться в другой офис и тратить на удовлетворение своего первичного интереса гораздо больше времени.

В конце концов, это могло бы закончиться тем, что он вообще обратился бы в другую компанию. Сегодня эта ситуация очень типична и отражает подход к клиенту многих компаний не только в Украине, но и в других странах. Схема, которая внедряется, значительно повысит лояльность клиентов к компании. Метод универсальных продаж избрали для себя некоторые передовые компании Америки и Европы, и у них уже есть успехи.

Какие другие технологические новинки сейчас появляются на страховом рынке?

— Говоря о нашей компании, я бы выделил концептуальный подход, заложенный в основу всех технологий и бизнес-процессов, — универсальность в работе компании по направлению лайф и нон-лайф. Иными словами, мы создаем единую инфраструктуру для обслуживания рискового бизнеса и бизнеса нон-лайф. В результате, становится бессмысленным дублирование офисов (по жизни и нон-лайф), маркетинговых и рекламных служб, учебных центров по обучению агентов лайфа и не-лайфа, создание отдельных программных продуктов по обоим направлениям.

Например, программное обеспечение для сети продаж, которую мы хотим построить, обойдется примерно в $700 тыс. Дважды вложить такую сумму проблематично, тогда как расходы по общей сети гораздо меньше. Также создается единое структурное подразделение по управлению активами обеих компаний. Это позволит оптимизировать бизнес-процессы и сделает более простым и доступным получение услуг для клиентов компании.

Сколько сейчас уходит времени на оформление полиса для одного клиента?

— На днях мы как раз обсуждали эту проблему и пришли к выводу, что она затрагивает все сегменты страхового рынка. Например, полтора года назад, когда внедрялась «автогражданка», страховщикам не удалось убедить Моторно-транспортное страховое бюро Украины в том, чтобы использовать для полисов бумагу для печати на лазерных принтерах. В итоге банк-агент вынужден тратить много времени на заполнение полиса, исправление ошибок, ввод данных о клиенте в базу. По нашим подсчетам, эта цепочка обходится в два раза дороже.

Мы бы хотели не допускать таких ошибок. Буквально на днях приняли несколько решений, связанных с оформлением полисов, правилами страхования и процедурой андеррайтинга. Это позволит сократить оформление договора с 40 минут до 7.

Судя по проектам, которые сейчас внедряются на рынке, страховые компании всерьез рассчитывают на увеличение доли физлиц в общем объеме страховых платежей?

— По итогам первого полугодия 2005 г. было собрано около 6,5 млрд грн страховых платежей, из которых около 760 млн грн поступило от физлиц. Это составляет около 12% в общей структуре платежей, причем данный показатель по сравнению с аналогичным периодом прошлого года вырос в 1,7 раза. На мой взгляд, доля физлиц могла быть значительно большей, если бы начал работать Закон об ОСАГО. На сегодняшний день около 9 млн транспортных средств подлежат страхованию. Конечно, все они не будут застрахованы, несмотря на штрафные санкции.

Но даже если взять 6 млн транспортных средств, большая часть из которых принадлежит физлицам, весь рынок ОСАГО оценивается в 700 млн грн. При этом доля физлиц — 80% всех платежей. Таким образом, можно рассчитывать по крайней мере на двукратный рост базы страхователей-физлиц. В то же время не запущен механизм обязательности Закона об ОСАГО. В этой связи компании, вложившие средства в развитие необходимой инфраструктуры для данного вида страхования, пока вынуждены довольствоваться относительно низкими темпами прироста клиентов. На мой взгляд, развитие этого направления страхования послужит серьезным толчком к развитию ритейла и популяризует страхование именно у массового потребителя.

Контракты №38 / 2005


Вы здесь:
вверх