логин:    пароль: Регистрация
Вы здесь:
  
Сколько стоит ваша репутация? - «Контракты» №31 Август 2007г.

Изучив стратегии и тактики информационных войн, мы спросили: Сколько стоит ваша репутация?


Оксана СТРЫЖУК, замдиректора компании «Дельта»

— От чистоты репутации компании напрямую зависят ее доходы в будущем. Фирма с испорченной репутацией, как правило, не только не привлекает новых клиентов, но и теряет старых. Возможно, наиболее лояльные партнеры и не обратят внимание на какие-нибудь слухи, но много ли таких лояльных?.. С каждым годом украинский рынок становится более цивилизованным, и контрагенты все больше внимания обращают на добросовестность компаний, их отношения с госорганами, кредитные истории... Прежде чем начать сотрудничество, фирмы стараются проверить друг друга, собрать о потенциальных партнерах максимум информации, нередко обращаясь с этой целью в специализированные агентства. Несколько негативных отзывов о партнере не повлияют на управленческое решение, но если таких отзывов будет более 30% от общего количества, это может положить конец еще не начавшемуся партнерству. В интернете, кстати, даже есть сайт репутаций, на котором размещены черные списки физических и юридических лиц с реальными объяснениями, когда и почему определенные люди или структуры попали в этот список.

Александр ОЛЕФИР, руководитель отдела маркетинга компании Disel Adventures

— Не могу назвать конкретную стоимость репутации нашей компании, но убежден, что поддержание хорошего реноме — одна из ключевых задач любой фирмы. Предприятию, как и человеку, приходится много работать над формированием хорошей репутации и, пожалуй, еще больше — над ее поддержанием. Причем происки конкурентов — это полбеды. Не меньшие усилия должна прилагать сама компания, чтобы не опуститься в глазах клиентов и партнеров. Это как раз тот случай, когда цель оправдывает средства: к примеру, в сфере услуг добросовестная работа, сервис и, как следствие, хорошая репутация вполне может заменить рекламу, что позволяет компании сэкономить немалые средства. Тогда как экономия на качестве и подмоченная репутация, наоборот, сведет на нет даже конгениальные рекламные месседжи. Никакие маркетинговые мероприятия, в каких бы объемах их не проводили, не переубедят потребителей и партнеров, уверенных в том, что фирма недобросовестно выполняет свои обязательства.

Владимир ДАЦЕНКО, замдиректора полиграфического комплекса «Бизнес-Полиграф»

— Ущерб от испорченной деловой репутации подсчитать трудно, его, скорее всего, можно ощутить (не только карманом, но и на уровне восприятия компании рынком). Еще труднее определить недополученную прибыль из-за чьей-либо PR-атаки. Поэтому к информационной войне следует готовиться заранее, просчитать разные варианты развития ситуации, отслеживать маневры конкурентов и разрабатывать механизмы адекватного реагирования. Наша компания не является крупной, и риск ее участия в информационной войне ничтожен — с точки зрения конкурента игра не будет стоить свеч.

Марина МИЩЕНКО, менеджер туристической компании «Петра»

— Для турфирмы ее репутация бесценна. Клиент, оставшийся довольным услугами компании, обязательно порекомендует ее своим знакомым, а людям, как известно, свойственно прислушиваться к проверенным рекомендациям. А вот если клиент останется недоволен, это уже проблема — он не только сам откажется от услуг фирмы, расскажет об этом друзьям, но еще и выступит в интернете на специализированном сайте. Кстати, недавно читала отзыв одной женщины, отдыхавшей в ОАЭ и желавшей посетить Emirates Palace. Соответствующую экскурсию ей пообещали еще в Киеве, однако принимающая сторона не смогла организовать посещение... Не буду пересказывать отзыв этой женщины, но на месте туристов, прочитав это гневное письмо, никогда бы не воспользовалась услугами упомянутой фирмы.

Николай МЫХАЙЛИК, ведущий специалист отдела сбыта ООО «Финтехно»

— Любое предприятие, которое не намерено всю жизнь перебиваться за счет заказов парочки постоянных клиентов, дорожит своей репутацией. И чем крупнее компания, тем больше сил и средств она инвестирует в поддержание репутации... Впрочем, есть исключение — супермаркеты. Такое впечатление, что их руководству абсолютно все равно, что о них думают клиенты. Я регулярно попадаю в ситуации, когда нужный мне товар закончился, а новую партию не завозят неделями. Причем мне как профессионалу очевидно, что проблема выеденного яйца не стоит — в задержке поставки виноват менеджер супермаркета, вовремя не отследивший, что определенный товар заканчивается... Отдельная тема — хамство продавцов, весы сомнительной точности и перепакованные просроченные продукты!.. Неужели в супермаркетах не понимают, что из-за всего страдают покупатели? Продав однажды перепакованный продукт, компания автоматически теряет постоянного клиента.

Наталья ОДИНЦОВА, PR-менеджер группы компаний «ПраймГрупп»

— Наша репутация стоит очень дорого, мы в нее вложили не только много денег, но также силы и время. Причем я не понаслышке знаю, что как только фирма становится известной и прибыльной, она неизбежно оказывается объектом информационных атак со стороны конкурентов, размещающих в СМИ информацию, наносящую непоправимый ущерб репутации компании. Черный и серый PR в корпоративных конфликтах — это закономерное явление, от него никто не застрахован. Еще и потому, что наши медиа любят скандалы, ведутся на правильно организованный «слив» информации... Если компания подверглась информационной атаке, она обязана реагировать, иначе слухи не остановить. Отсутствие официальных комментариев не только раздражает журналистов, но и заставляет их искать источники информации внутри компании, которые не всегда могут быть компетентны или уполномочены на определенные заявления. На мой взгляд, лучшее средство против черного PR — позитивные отзывы заказчиков.

См. еще по теме: "Если завтра война"

Вы здесь:
вверх