логин:    пароль: Регистрация
Вы здесь:
  
Быстрый старт Андрей БЕРЕЖАНСКИЙ - «Контракты» №51-52 Декабрь 2010г.

В течение трех лет с момента выхода на рынок сбора долгов компания EOS Ukraine планирует войти в топ­-3.


В интервью Контрактам генеральный директор EOS Ukraine Алексей Тесленко рассказал о том, что: рынок готов встретить новых игроков; банки ждут от коллекторских агентств четкого соблюдения морально-этических норм при работе с должниками; коллектор — это нейтральный финансовый консультант.

Представительство EOS Group в России было открыто еще до кризиса, в 2007 году. Почему вышли на украинский рынок только в конце 2010 года?
Алексей Тесленко: ЕOS Group собиралась зайти в Украину еще в 2008 году. Рассматривалась возможность сотрудничества с одной из существующих компаний. Но кризис заставил пересмотреть планы и уделить внимание тем двум десяткам стран, в которых группа уже активно работала. К середине 2010 года ситуация прояснилась, и собственники EOS Group решили продолжить начатое. Однако за эти годы ситуация изменилась, проще и выгоднее оказалось создать компанию с нуля. Обычно другие структуры покупают из-за персонала, технологий или клиентов. Клиентов в данном бизнесе купить невозможно. Технологии у группы свои. Что касается персонала, то создать команду — моя задача.

Вы более десяти лет работаете на рынке финансовых услуг, последние несколько лет в коллекторском бизнесе. Что стало аргументом в пользу смены места работы?
Алексей Тесленко: Речь идет о возможностях для развития, которые предоставляет международная компания. Когда я познакомился с EOS, для меня стало сюрпризом, что такая большая структура не болеет излишней бюрократией. Вместо того чтобы строить систему с многочисленными правилами, стандартами и ограничениями, группа дает достаточно независимости своим дочерним структурам по всему миру. Конечно же, есть строгие правила, обозначенные на верхнем уровне: миссия, ценности, принципы, нормы ключевой корпоративной политики. В то же время главная функция центрального офиса — предоставить возможности и условия для постоянного разделения опыта. Благодаря этому я могу развивать компанию именно так, как того требует украинский рынок, но в то же время могу воспользоваться ноу-хау из более чем 20 стран. Это потрясающие возможности, неиссякаемый источник идей и бенчмарков! Повторюсь, вместо того чтобы строить на новом рынке еще одного клона, EOS Group предоставляет свободу в выборе решений. Выбор стратегии и ее защита — целиком моя задача. Меня это вдохновляет. Вокруг себя я собираю команду, которая также верит в эту идею.

Компания в Украине только-только зарегистрирована. Когда выйдете на запланированный рабочий режим?
Алексей Тесленко: В январе начнем работу с первыми клиентами. В первую очередь это банки, которые знают EOS по опыту работы в других странах и понимают, что только системный подход к управлению задолженностью позволяет добиться успеха.

Объясните, что вы имеете в виду, говоря о системном подходе?
Алексей Тесленко: Это значит, что с первого и до последнего дня работа с портфелем будет подчиняться логике. Клиент может не волноваться, есть ли у нас ресурсы, на каком этапе нам был отдан портфель. Системность позволяет эффективно работать в любых условиях. Есть масса путей и методов собирать долги, поэтому их нужно применять последовательно и логично.

По какой модели выстраиваете бизнес — планируете строить разветвленную сеть или сконцентрируетесь в отдельных регионах?
Алексей Тесленко: Наиболее успешная сегодня модель: центральный офис плюс представители в регионах. Современные технологии позволяют эффективно проводить удаленные совещания, видеоконференции, поэтому поначалу мы откажемся от филиальной сети. К тому же основным инструментом для нас является call-центр, который не привязан к местности и будет размещен в Киеве.

Call-центр, который вы будете использовать в работе, — собственный?
Алексей Тесленко: Да, иначе нельзя. Мы работаем с конфиденциальной информацией. К тому же результат очень сильно зависит от квалификации финансовых консультантов, работающих в call-центре. Поэтому мне важно, чтобы все, кто имеет отношение к стратегии и тактике работы с портфелем, в любой момент могли проконтролировать работу  консультантов и внести коррективы.

Насколько велика поддержка от группы EOS?
Алексей Тесленко: Группа готова инвестировать в Украину столько, сколько понадобится. EOS Group можно рассматривать как инвестиционную компанию, основной бизнес которой — это приобретение долгов. В это направление собираемся инвестировать десятки миллионов евро.
Также группа создает возможности. Большая группа — большие возможности в плане технологий, ноу-хау, бенчмарков. Мои конкуренты многое бы отдали, чтобы получить данные по показателям работы более чем сорока компаний по всему миру. Вот что наиболее ценно. Кроме того, есть хорошая поддержка со стороны департамента связей и маркетинга, HR. Это все, чем я могу пользоваться при желании.

Какие стратегические задачи ставите перед компанией в ближайшей и долгосрочной перспективе?
Алексей Тесленко: В моих планах построить лучший во всех отношениях коллекшн в Украине. Мы уже разработали и утвердили стратегию на три года. За это время планируем войти в топ­3. До конца 2013 года рассчитываем инвестировать минимум EUR15 млн в покупку просроченных долгов. Учитывая оборачиваемость капитала, это сотни миллионов евро купленных долгов.

На чем основаны амбициозные планы?
Алексей Тесленко: Мы предлагаем то, что ожидает рынок и чего в Украине еще нет. В начале кризиса всех волновало только одно: как вернуть деньги. Сейчас ситуация иная. Многие банки осознали, что если сегодня забудут, что их должники — это потенциальные клиенты в будущем, то завтра к ним не придет ни этот должник, ни его сосед, ни его друг. Обретает ценность построение долгосрочных отношений с должниками, совместный поиск решения проблем, соблюдение морально-этических норм. EOS Group известна во всем мире именно тем, что предлагает соответствующий подход, и нам не нужно ничего доказывать. Мы предлагаем клиентам полную прозрачность. Не просто предоставление отчета раз в месяц, а доступ к нашей IT-системе, возможность в любой момент просмотреть подробную информацию по работе с любым должником: когда звонили и что говорили, какие письма или SMS отправляли, каких договоренностей достигли, как они выполняются… На рынке пока этого никто не предлагает. Скорее по техническим причинам, но важно также, что далеко не все до такой степени способны ответить за каждое письмо или слово оператора.
Мало просто вложить деньги в разработку системы. Под нее необходимо выстроить бизнес-процессы внутри компании, обучить персонал. А так как все коллекторские компании развивались экстенсивно, к внедрению такой системы готовы далеко не многие. Да и те не один раз подумают, прежде чем решиться на такой шаг. Мы намерены предлагать эту возможность уже с середины следующего года. Я знаю немало руководителей департаментов по сбору долгов в банках, для которых возможность контролировать работу с должниками в режиме online очень важна и может стать приоритетной при выборе партнера.

Можно ли проводить параллели между «соблюдением морально-этических норм» и «мягкостью»? Как «мягкость» в общении с должниками сочетается с эффективностью сбора долгов?
Алексей Тесленко: Слово «мягкость» здесь неуместно. Коллекшн не может быть мягким, иначе он станет слабым. Я отлично знаю, как достигнуть такой же эффективности, которая есть у лидеров рынка, и при этом работать в рамках морально-этических норм. Есть два пути достижения эффективности. Простой — через жесткость. Коллектор не угрожает, но становится в позицию неотвратимой «правости», особо не принимая во внимание положение, в котором оказался должник. Мы пойдем другим путем. Заменим жесткость на строгость и добавим понимание. Мы будем стараться найти решение и будем удовлетворены, если найдем такое, которое будет соответствовать как потребностям наших клиентов, так и их потребителей.

Сейчас на рынке коллекторских услуг работает более 200 компаний. Банки, грубо говоря, поделены. Сложно ли будет переманивать клиентов?
Алексей Тесленко: К счастью, на этом рынке практически нет барьеров для входа нового игрока. Большая часть крупнейших финучреждений работает одновременно с несколькими коллекторскими компаниями. Примерно раз в квартал банкиры сравнивают их показатели и кого-то меняют, привлекая на их место новых. Поэтому у нас есть все шансы принять участие в «конкурсах». А больше нам и не нужно. Покажем результат — и у нас появится новый клиент.

По каким критериям банки выбирают партнеров среди коллекторов?
Алексей Тесленко: В кризис никто не знал, что делать, банки интересовал партнер, который может собрать максимум долгов. В результате доверие потребителей ко многим финструктурам оказалось подорвано. Осознав ошибку, сегодня банки ждут от коллекторского агентства не только эффективного сбора, но и четкого соблюдения морально-этических норм при работе с должниками. Если в плане эффективности на рынке сейчас есть игроки, способные предложить очень хороший результат, то со вторым есть некоторые вопросы. EOS известна во всем мире тем, что очень много внимания уделяет соблюдению этих норм. Мы делаем акцент на качестве.

В чем особенности работы с украинскими заемщиками, в отличие от европейских?
Алексей Тесленко: У европейцев не возникает сомнений, что отдавать долг нужно. Вопрос только в том, когда и за счет чего. Многие должники в Украине свято верят в теорию заговора. Это не они взяли кредит, а банк им дал. Тут тонкая разница. Теперь, мол, пусть сам банк и разбирается, а у меня денег нет. Такой форс-мажор, как увеличение курса доллара в полтора раза, вообще все списывает и дает моральное право не платить. Поэтому работать в Украине сложнее, но трудности нас не останавливают.

Уменьшится ли объем рынка после стабилизации экономики?
Алексей Тесленко: Не думаю. Сегодня в аутсорсинг банки отдали или продали примерно $1,2 млрд долгов, к 2013 году мы ожидаем увеличения до $3 млрд. Да, розничная задолженность снижается. Но рынок будет расти за счет других факторов. Во-первых, сейчас только 20% финучреждений работают с коллекторами. Конечно, это большая часть крупных банков, но среди них есть несколько тех, которые всерьез думают отдать в аутсорсинг свои проблемные портфели. Есть много залоговых кредитов, с которыми банки сегодня работают самостоятельно. Рано или поздно они тоже попадут к коллекторам. В настоящее время оживляется розничное кредитование. Я уже не говорю о более чем 10 млрд грн долгов, которые есть в ЖКХ и с которыми коллекторы практически не работают.

Что ждет должников? Многие опасаются, что в ближайшее время охота за долгами и должниками резко обострится. И армия бездомных попрошаек значительно вырастет.
Алексей Тесленко: Это неверный стереотип. Сбор долгов — это особая часть взаимоотношений с потребителями, которая в некоторых случаях определяет будущее бизнеса кредитора. Сотрудничество с внешними сервисными компаниями, такими как EOS, позволяет защитить эту очень важную часть отношений с потребителем. EOS работает как нейтральный посредник между кредитором и должником. Мы стараемся помочь должнику, вместе с ним искать выход из затруднительного положения, в которое он попал. Если долг будет выкуплен нами, мы сможем обсуждать реструктуризацию, списание пени и пр. Компромиссные решения — именно этого ждут от качественной работы коллектора, это то, что мы намерены предложить украинскому рынку.

Вы здесь:
вверх